2. 自考
  3. 背景材料： 情形一：顾客抱怨：“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高?”销售人员回答：“是啊，价格比前一年确实高一些。"然后再等顾客的下文。 情形二：顾客说：“啊，你原来是××公司的销售员，你们公司周围的环境真差，交通也不方便!”尽管事实未必如此，销售人员并

背景材料： 情形一：顾客抱怨：“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高?”销售人员回答：“是啊，价格比前一年确实高一些。"然后再等顾客的下文。 情形二：顾客说：“啊，你原来是××公司的销售员，你们公司周围的环境真差，交通也不方便!”尽管事实未必如此，销售人员并

admin2019-05-01  83
问题 背景材料：
情形一：顾客抱怨：“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高?”销售人员回答：“是啊，价格比前一年确实高一些。"然后再等顾客的下文。
情形二：顾客说：“啊，你原来是××公司的销售员，你们公司周围的环境真差，交通也不方便!”尽管事实未必如此，销售人员并没有争辩，说：“先生，请您看看我们的产品。”
(1)在这两种情况下，分别采取的处理顾客异议的方法是哪一种?
(2)处理顾客异议时须采取什么态度?
选项
答案(1)第一种，委婉处理法；第二种，冷处理法。 (2)处理顾客异议应采取的态度包括： ①情绪轻松，不可紧张。 ②认真倾听，真诚欢迎。 ③重述问题，证明了解。 ④审慎回答，保持友善。 ⑤尊重顾客，灵活应对。 ⑥准备撤退，保留后路。
解析
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