关于饭店服务补救及其机制设计，下列说法有误的是( )。

admin2013-11-14 20

问题关于饭店服务补救及其机制设计，下列说法有误的是( )。

选项 A、服务补救包括发现服务失误、分析失误、解决失误等措施和步骤
B、饭店服务补救机制是一个完整的系统，由服务预应系统、反应系统和学习系统三个部分组成
C、反应系统是指一种质量缺陷纠正机制
D、预应系统的目的是为了分析服务质量缺陷产生的原因，避免相同的服务缺陷再次发生

答案D

解析 D项，学习系统的目的是为了分析服务质量缺陷产生的原因，从服务补救中学习，避免相同的服务缺陷再次发生。预应系统是通过质量信息反馈，总结以往服务失误的经验教训，在顾客尚未形成：不满意或出现服务失误结果之前就采取一定的措施进行及时的补救，是防止服务失误以及不断自我改进的系统。预应系统通过对各种服务质量的现场记录、检查和控制信息等进行收集整理，有效识别服务质量缺陷、制定服务补救计划和预防措施。

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