在服务质量差距模型中，产生管理者认识差距的主要原因有( )。[2007年真题]

admin2012-11-26 24

问题在服务质量差距模型中，产生管理者认识差距的主要原因有( )。[2007年真题]

选项 A、服务人员招聘不当
B、采用市场抽样调查时所选择的样本缺乏代表性
C、企业将管理重点放在节约成本上，缺乏全面的服务质量管理
D、管理层次太多，致使信息沟通不畅
E、夸大的广告宣传

答案B,D

解析管理者认识上的差距是指由于管理者对顾客期望的质量的理解不够准确，而使管理者了解的顾客期望与顾客的实际期望之间存在着差异，产生管理者认识差距的主要原因有：
①市场调研的信息不准确，如抽样样本缺乏代表性、调研的方法选择不当等，使调查结果难以体现大多数顾客的期望；
②未进行市场细分或市场细分不够精确，难以获得真实的信息；
③忽视关系营销，企业只侧重交易营销，而忽视了顾客关系；
④管理层沟通不畅或管理层次太多。只有减少管理层次、保证信息渠道的健全畅通，才能使管理者及时、准确地了解服务人员掌握的信息，从而对顾客的服务期望做出准确的判断。

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在无权代理情况下，如被代理人知道代理人以其名义实施民事行为而不作否认表示的，下列说法中正确的是（）

经济处于(　　)阶段时，生产发展迅速，市场兴旺，社会购买力上升，企业的经营规模不断扩充，投资数额显著扩大，利润激增，商业银行资产规模和利润量也处于最高水平。

公司债券的管理机构是()。

同业拆借的特点不包括()。

下列关于国内生产总值的理解，表述正确的有（）

甲企业向某银行申请贷款，请求并得到乙企业为其提供一般保证责任，如果甲企业到期未还款，银行可以首先要求()。

下列有关现金流量表的说法正确的是()。

货币经纪公司的服务对象是()。

公司信贷管理的原则内容包括()。

资产负债表详细地反映公司在某一个时间段(例如2006年)资产、负债和所有者权益的状况。()

对楔形文字法的发现和认识始于20世纪初成功解读的出土石刻和_______。

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证明：若A为n阶可逆方阵，A为A的伴随矩阵，则(A)T=(AT)*．

(2011下项管)绩效评估实施过程的首要任务是______。

Somebelievethatintheageofidentikitcomputergames,massentertainmentandconformityonthesupermarketshelves,trulyin

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