在服务质量差距模型中，产生管理者认识差距的主要原因有( )。[2007年真题]

admin2012-11-26 36

问题在服务质量差距模型中，产生管理者认识差距的主要原因有( )。[2007年真题]

选项 A、服务人员招聘不当
B、采用市场抽样调查时所选择的样本缺乏代表性
C、企业将管理重点放在节约成本上，缺乏全面的服务质量管理
D、管理层次太多，致使信息沟通不畅
E、夸大的广告宣传

答案B,D

解析管理者认识上的差距是指由于管理者对顾客期望的质量的理解不够准确，而使管理者了解的顾客期望与顾客的实际期望之间存在着差异，产生管理者认识差距的主要原因有：
①市场调研的信息不准确，如抽样样本缺乏代表性、调研的方法选择不当等，使调查结果难以体现大多数顾客的期望；
②未进行市场细分或市场细分不够精确，难以获得真实的信息；
③忽视关系营销，企业只侧重交易营销，而忽视了顾客关系；
④管理层沟通不畅或管理层次太多。只有减少管理层次、保证信息渠道的健全畅通，才能使管理者及时、准确地了解服务人员掌握的信息，从而对顾客的服务期望做出准确的判断。

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在服务质量差距模型中，产生管理者认识差距的主要原因有( )。[2007年真题]

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2007年12月21日，中国人民银行调整人民币存款基准利率，其中3年期整存整取利率为5.40%。这个利率不属于()。

根据《公司法》的规定，下列关于有限责任公司和股份有限公司的异同，表述错误的是()。

商业银行在披露公司治理信息时，除了披露行长、副行长的基本情况外，还应当披露财务负责人的基本情况。(　　)

若某银行风险加权资产为1000亿元，则根据《巴塞尔资本协议》，其核心资本不得()。

2005年成立的股份制商业银行渤海银行总部位于()。

银行是在经济发展过程中产生的，其发展的根本动力是经济发展中的()。

投资者一般在预期价格上升时会()。

押汇业务是一项集贸易融资、商业资信调查、应收账款管理及信用风险担保于一体的综合性金融服务。()

2006年，我国新推出的国债形式是()。

2006年10月制定的《商业银行合规风险管理指印》将违反银行业职业操守的行为视为()。

患者，男，60岁。咳嗽，吐痰，反复发作5年，近1周症状加重。检查：体温正常，两肺散在干、湿啰音，血白细胞11．0×109／L，中性粒细胞0．8。应首先考虑的是

A．痛经经闭B．气血虚衰C．心阳虚衰D．脚气肿痛E．寒饮喘咳肉桂的主治病证是()。

位于夏热冬冷或夏热冬暖地区，当屋盖离地面平均高度小于或等于8m时，宜采取屋顶隔热措施，这种厂房的散热量是()。

关于生物圈的说法,错误的是()。

使用测力计对防火门的开启力进行测试时，防火门门扇开启力不得大于()N。

下列选项中，不应暂停借款费用资本化的是(　　)。

对企业经营状况的分析，主要是对()进行分析。

学生在学校环境中有意或无意习得正式课程中未包含的知识、规范、价值或态度，属于潜在课程，这不是广义学校课程的组成部分。()

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2007年12月21日，中国人民银行调整人民币存款基准利率，其中3年期整存整取利率为5.40%。这个利率不属于()。

根据《公司法》的规定，下列关于有限责任公司和股份有限公司的异同，表述错误的是()。

商业银行在披露公司治理信息时，除了披露行长、副行长的基本情况外，还应当披露财务负责人的基本情况。( )

若某银行风险加权资产为1000亿元，则根据《巴塞尔资本协议》，其核心资本不得()。

2005年成立的股份制商业银行渤海银行总部位于()。

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