在服务质量差距模型中，产生管理者认识差距的主要原因有( )。[2007年真题]

admin2012-11-26 48

问题在服务质量差距模型中，产生管理者认识差距的主要原因有( )。[2007年真题]

选项 A、服务人员招聘不当
B、采用市场抽样调查时所选择的样本缺乏代表性
C、企业将管理重点放在节约成本上，缺乏全面的服务质量管理
D、管理层次太多，致使信息沟通不畅
E、夸大的广告宣传

答案B,D

解析管理者认识上的差距是指由于管理者对顾客期望的质量的理解不够准确，而使管理者了解的顾客期望与顾客的实际期望之间存在着差异，产生管理者认识差距的主要原因有：
①市场调研的信息不准确，如抽样样本缺乏代表性、调研的方法选择不当等，使调查结果难以体现大多数顾客的期望；
②未进行市场细分或市场细分不够精确，难以获得真实的信息；
③忽视关系营销，企业只侧重交易营销，而忽视了顾客关系；
④管理层沟通不畅或管理层次太多。只有减少管理层次、保证信息渠道的健全畅通，才能使管理者及时、准确地了解服务人员掌握的信息，从而对顾客的服务期望做出准确的判断。

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在服务质量差距模型中，产生管理者认识差距的主要原因有( )。[2007年真题]

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下列关于合规及合规风险的说法，不正确的是()。

根据《商业银行法》的规定，核心资本不包括(　　)。

我国《商业银行法》规定银行工作人员不得在其他经济组织兼职。作为一家银行的部门总经理，李某在当地企业家协会兼任顾问的行为()。

春节期间，同学小张在商店里购买了一款打折的MP4，原标价为人民币550元，实际支付400元。在这次购买活动中，货币执行的职能是()。

商业银行发行金融债券应当具备的条件包括()。

金融市场可以分为资本市场和货币市场，其中货币市场具有()的特点。

一种具有法律约束力的中期周转性票据发行融资的承诺是()。

金融创新中坚持的四个“认识”原则是指()。

()的金额等于资产减去负债后的余额．包括实收资本或普通股、资本公积、盈余公积、未分配利润等。

下表是2008年1月10日、11日的人民币汇率情况，则下列说法正确的有()。人民币汇率中间价

咳嗽时腰椎间盘突出症的腰腿痛会

交流接触器线圈上的电压过低，会造成线圈过热烧毁。()

霍奇金病的诊断最有力证据为

下列哪一组统称为气溶胶

病毒性肺炎病原居首位的是()

在中华人民共和国境内的外商投资企业，外国企业和其他外国组织的会计记录可以使用中文也可以使用一种外国文字。()

A、Helikesstudentswithhighmotivation.B、Heenjoysteachingintelligentstudents.C、Hetailorshisteachingtostudents’need

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下列关于合规及合规风险的说法，不正确的是()。

根据《商业银行法》的规定，核心资本不包括( )。

我国《商业银行法》规定银行工作人员不得在其他经济组织兼职。作为一家银行的部门总经理，李某在当地企业家协会兼任顾问的行为()。

春节期间，同学小张在商店里购买了一款打折的MP4，原标价为人民币550元，实际支付400元。在这次购买活动中，货币执行的职能是()。

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一种具有法律约束力的中期周转性票据发行融资的承诺是()。

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()的金额等于资产减去负债后的余额．包括实收资本或普通股、资本公积、盈余公积、未分配利润等。

下表是2008年1月10日、11日的人民币汇率情况，则下列说法正确的有()。人民币汇率中间价

咳嗽时腰椎间盘突出症的腰腿痛会

交流接触器线圈上的电压过低，会造成线圈过热烧毁。()

霍奇金病的诊断最有力证据为

下列哪一组统称为气溶胶

病毒性肺炎病原居首位的是()

在中华人民共和国境内的外商投资企业，外国企业和其他外国组织的会计记录可以使用中文也可以使用一种外国文字。()

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根据《商业银行法》的规定，核心资本不包括(　　)。