在服务质量差距模型中，产生管理者认识差距的主要原因有( )。[2007年真题]

admin2012-11-26 34

问题在服务质量差距模型中，产生管理者认识差距的主要原因有( )。[2007年真题]

选项 A、服务人员招聘不当
B、采用市场抽样调查时所选择的样本缺乏代表性
C、企业将管理重点放在节约成本上，缺乏全面的服务质量管理
D、管理层次太多，致使信息沟通不畅
E、夸大的广告宣传

答案B,D

解析管理者认识上的差距是指由于管理者对顾客期望的质量的理解不够准确，而使管理者了解的顾客期望与顾客的实际期望之间存在着差异，产生管理者认识差距的主要原因有：
①市场调研的信息不准确，如抽样样本缺乏代表性、调研的方法选择不当等，使调查结果难以体现大多数顾客的期望；
②未进行市场细分或市场细分不够精确，难以获得真实的信息；
③忽视关系营销，企业只侧重交易营销，而忽视了顾客关系；
④管理层沟通不畅或管理层次太多。只有减少管理层次、保证信息渠道的健全畅通，才能使管理者及时、准确地了解服务人员掌握的信息，从而对顾客的服务期望做出准确的判断。

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经济处于(　　)阶段时，生产发展迅速，市场兴旺，社会购买力上升，企业的经营规模不断扩充，投资数额显著扩大，利润激增，商业银行资产规模和利润量也处于最高水平。

我国《商业银行法》规定银行工作人员不得在其他经济组织兼职。作为一家银行的部门总经理，李某在当地企业家协会兼任顾问的行为()。

商业银行在披露公司治理信息时，除了披露行长、副行长的基本情况外，还应当披露财务负责人的基本情况。(　　)

下列选项中属于货币政策的最终目标的是()。

金融创新中坚持的四个“认识”原则包括()。

甲企业向某银行申请贷款，请求并得到乙企业为其提供一般保证责任，如果甲企业到期未还款，银行可以首先要求()。

银行监管制度是指银行机构监管的模式、目标、原则、内容和方式等的总称。由于历史原因、经济发达程度和法律体系的影响，各国银行发展程度和监管制度不尽相同。()

投资者一般在预期价格上升时会()。

截至2007年4月1日，以下银行是股份制的有()。

市场经济指在现代社会化大生产条件下，资源配置的方式：()

1966年，联合国教科文组织在《关于教师地位的建议》中指出，应把教师职业视为()

现存最早的妇产科专著是

根据机电安装的工程规模标准，属于小型通风空调工程的是()。[2011年真题]

封闭式基金的交易方式是()

甲公司应收乙公司货款600万元，经磋商，双方同意按500万元结清该笔货款。甲公司已经为该笔应收账款计提了120万元的坏账准备，在债务重组日，该事项对甲公司和乙公司的影响分别为()。

按客户订单进行的生产，生产的是客户所要求的特定产品是()。

在同一类别的测评对象中，常常需要对其中诸素质测评对象进行深层次量化，其量化形式包括()。

2011-4-15

A、Theuser’sposition.B、Thespeedofthesatellites.C、Thedistancetodestination.D、Theinformationtotheearth.A根据录音最后一句“一

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商业银行在披露公司治理信息时，除了披露行长、副行长的基本情况外，还应当披露财务负责人的基本情况。( )

下列选项中属于货币政策的最终目标的是()。

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