2. 公务员
  3. 材料一 C 市急救指挥中心是市卫生健康委员会下设的事业单位，承担全市社会急救医疗的组织协调、调度指挥、应急处置和急救培训任务。中心下设综合办会室、信息调度科等 6 个科室。综合办公室负责中心的文秘、信访、接待、档案管理、对外宣传、安全保卫，与全市应急联动系

材料一 C 市急救指挥中心是市卫生健康委员会下设的事业单位，承担全市社会急救医疗的组织协调、调度指挥、应急处置和急救培训任务。中心下设综合办会室、信息调度科等 6 个科室。综合办公室负责中心的文秘、信访、接待、档案管理、对外宣传、安全保卫，与全市应急联动系

admin2019-05-31  62
问题 材料一
C 市急救指挥中心是市卫生健康委员会下设的事业单位，承担全市社会急救医疗的组织协调、调度指挥、应急处置和急救培训任务。中心下设综合办会室、信息调度科等 6 个科室。综合办公室负责中心的文秘、信访、接待、档案管理、对外宣传、安全保卫，与全市应急联动系统和急救网络单位之间的协调等工作。信息调度科负责 120 报警电话受理、急救车辆与急救人员安排、110 指挥中心转办的社会紧急救助服务、区县二级指挥平台业务指导、院前急救统计、通信网络信息管理等工作。科内成员包括科长赵雪梅、副科长李明、科长助理夏至及 28 名调度员，科内女性成员占 90%以上。
材料二
长期以来，C 市急救指挥中心工作繁忙，每天接听的电话总数达三千多个。调度员满负荷工作，高度紧张、压力很大，每天还会接到一些误拨电话和骚扰电话，工作节奏被严重干扰。尽管如此，调度员们有时还会被投诉，投诉主要集中在“服务态度不佳”“救护车到达不及时”“反复确认信息，耽误救助时间”“不按求助者的要求送患者去指定的医院”等方面。因此，部分调度员出现了焦躁、抑郁等负面情绪，有的还产生了辞职的想法。为此，中心请来心理咨询机构为调度员们进行疏解。以下是心理咨询师对部分调度人员的访谈记录：甲：太累了！神经一直紧绷着，像上了发条。坐在电脑前，右手始终不敢离开鼠标，电话铃声一响，立马就说“120-××号，请讲”。虽然有“微急救”公众号，但大家还是习惯电话求助，我每天都要接一百多个电话。我不是本地人，有的求助者说的方言听不太懂，描述的症状也五花八门，总是担心自己的判断不准确。压力真的好大，感觉已经吃不消了。
乙：工作太忙，没有规律，根本顾不上家，更没有什么节假日。我干这行已经三年了，一日三餐都不正常，经常胃疼，腰疼、手腕疼、噪子哑更是常事。我们做调度员的，80%以上都有咽炎，我本来是个路盲，地名地形对我来说就是天书，以前一接电话，听人说东南西北就发懵，现在好多了，C 市地图已经“印”在我脑子里了，为此我可没少下功夫。
丙：我们中心大厅墙上有“生命相托，分秒把握”八个大字。领导们也一直强调我们岗位的特殊性，别人的工作可以等一等、放一放，可我们这是救命活儿。有些人觉得干我们这行久了，就看淡了生死，但事实并不是这样，要是没救助成功，我就总觉得是自己没尽到责，过不去自已的心理关，下班回家了心情都不好。
丁：经常一接到电话，什么都没来得及问，对方就催我们派车，还说来晚了就要投诉。有时候还要挨顿骂，但我们也只能忍着。求助者总希望一打电话救护车就能马上到，这种心情我们很理解，但事实上不可能啊。120急救有时是“一阵儿活”，赶上任务扎堆了，用车就会很紧张。再说从接单到派车需要一定的响应时间，路上还可能会堵车，我们也只能干着急。
戊：有次上晚班，电话一接通，对方就急促地连喊“快点，快点过来！有人倒地上了。”我问地址时，对方说“火车站”，当我问是哪个火车站时，他愤怒地质问“火车站你都不知道，是不是 C 市人啊?你这种素质，怎么干活的?”有时求助者描述的地方大概在哪我们知道，但就是不能问他“是不是在××地”，因为求助者在慌张的情况下，很容易下意识地说“是”。我们会尽量引导求助者描述准确位置，但却被误解为耽误时间，有时还会被投诉。我们组陈冬那么认真尽职，因为一句话就被投诉了，这样谁不委屈啊！
已：很多求助者打电话时情绪很激动，加上慌乱紧张，不敢实施任何急救，可有些疾病的最佳抢救时间就是这几分钟啊！有次我试图指导一位男士对他母
亲进行心肺复苏，他却吼道：“你就是个接电话的，说那么多干嘛，赶快派车啊！我又不是医生，我哪儿会啊！”然后就挂了电话。其实我已经派车了，但还想抢时间，对他进行施救指导，可惜他不听，结果老太太错过了黄金抢救时间，去世了……庚：电话再多我也不烦，工作再累我也不怨，但最讨厌那些乱打电话的人。经常有小孩打电话来，接通就咯咯地笑，家长也不管管。有的电话问保健知识，有的求安慰，还有让给送药的，不给送就骂。什么开车撞到狗啦、夫妻吵架啦都不算稀奇，更夸张的是有人喝醉酒打来电话说一些污言秽语。有时候我接了上百个电话，近一半都与急救无关。给我们增添麻烦事小，挤占了生命通道才事大，就没办法治治他们么?
辛：有时候救护车到了，却联系不上求助者，有时侯人倒是找着了，可人家又不要车了。有位老太太半年内打了一百多次电话，我们派的车，大多数时候她都不上。明知道很可能跑空，可又不敢不派，她有高血压、心脏病，又是独居，万一出事呢?出车的同事抱怨我们不仔细甄别，可电话里哪知道真假啊！另外，调度原则是就近就急，我们会根据所在位置、患者病情和医疗资源状况等因素来安排接诊医院，但有些人只愿去三甲医院，或者自己想去的医院，拒绝接受安排，还以为我们有什么猫腻。
材料三
2018 年 3 月 29 日清晨，小吴突发腹部绞痛，室友小傅通过 C 市“微急救”微信公众号的“帮他人呼救”功能，替小吴“一键呼救”了 120 热线。C 市急救指挥中心电脑显示屏上立刻出现了求助者的地址、呼救原因和联系电话等详细信息。调度员用最短的时间与小傅核实报警信息后，立即调派了距其最近的医院出诊。8 分钟后，医护人员随救护车到达了小吴的住处，将他接到医院进行诊治，实施了手术治疗，小吴得到了成功救治。
这是 C 市急救指挥中心“微急救”公众号上线后，接到的第一例市民微信报警。“微急救”公众号具备“精准定位一键报警”“急救微课健康指导”“AED（自动体外除颤器)点位一键导航”“车辆甄别规范服务”“在线支付”五大功能，可以实现“为本人呼救”“为亲友呼救”“为他人呼救”三种呼救模式，保障各种情况下的求助者都能得到周到的服务。“微急救”的上线旨在完善 C 市院前急救服务体系，为市民提供更加便捷、高效的急救服务。但“微急救”上线以来，实际使用情况不容乐观。目前 C 市“微急救”公众号的关注人数仅为7610 人，进行求助的只有 11 人次。为此，急救指挥中心要求信息调度科调研“微急救”使用率低的原因。以下是信息调度科通过街头访问获得的部分信息：
白小姐(20 岁)：“微急救”?不太清楚啊，网上没见过介绍啊。不过我觉得这离我有点远哎，我用不着 120。
关女士(年龄不愿透露)：急救这么专业的事儿，在微信上能学到什么啊?有没有效果也不知道，这可是生死攸关的大事儿啊！
李女士(52 岁)：前段时间倒是在电视上看到过，但我儿子说得在微信上注册，还要把住址、电话、健康状况什么的都写上，那多不安全啊！我最怕那些卖保健品的给我打骚扰电话了。
陈先生(35 岁)：“微急救”刚推出时我就关注了，但一直没用过。如果我用“为他人呼救”功能帮别人呼叫，结果他们拒不缴费，会不会让我付费，或者影响我的信用记录?
王女士(40 多岁):我可不敢用微信叫 120，听不到声音，哪知道人家真的派车没有，万一耽误了可不得了！
孙先生(55 岁)：好像在报纸上看到过这事，但听说那个“一键定位”不能准确定位到病人家，再说要是我预留的地址和发病的地址不一致，派急救车时会不会搞错啊?
张小姐（24 岁）：我之前看到过报道，说“微急救”的后台技术支持不是很稳定，尤其是它预计的到达时间不准！而且我想了解的一些急救知识，上去看了下，也没找到。
周女士（68 岁）：我的老年机能安装吗?别的手机我也不会用啊，打电话不是挺好的吗?以后是不是没有120 电话啦?那可太不方便了！
蒋先生（42 岁）：“微急救”是个平台吗?谁负责管理?万一我们的信息泄露了，谁来负责?
材料四
2018 年 12 月 10 日 23 时 31 分，调度员陈冬接到一通求助电话。
“赶紧派救护车来，我太难受了，要晕倒啦。”求助者说完这句话，电话就挂掉了，陈冬赶紧回拨电话，询问对方：“您的详细地址是哪里?”
求助者声音虚弱：“我在家里……快派车来吧……”
“您家的具体位置在哪里?”
“温馨家园 5 号楼 501！”
“附近有明显标志物吗?”
“电视塔旁边，。”
陈冬一边在地图上查找，一边调度车辆，填写 120 急救单。
“好的，您哪里不舒服?”
“我头晕，站不起来，还特别想吐。”
陈冬进一步询问原因，求助者说：“我在洗澡，突然就不舒服了。”凭着多年的工作经验，陈冬敏锐地判断可能是煤气中毒了，她追问说：“您开窗了吗?”
“没有，太冷了，窗都关着呢。”
“您还能动吗?”陈冬问。
求助者表示勉强能动，陈冬立刻告诉他：“请马上把窗打开，把头伸到窗外！您很快会听到救护车的声音。
听到声音之后再挂电话。”
求助者嘟囔了一句：“啊?天这么冷！”
陈冬着急地说：“您赶紧的啊，别怕冷啦，还要不要命了！另外赶紧把门打开！”
“啊?这么冷的天，还要开窗开门?”
陈冬想让求助者在失去意识之前赶紧自救，于是提高声调说：“都什么时候了，您还怕冷，这种情况死亡率很高的！”
“哦，好吧……”
一周后，中心综合办公室接到市民郭先生的投诉，反映有调度员接电话时态度不好，语气生硬，还说出了“死亡率很高”之类的话，给当事人造成巨大的心理压力，要求处分调度员。综合办公室对郭先生反映的情况进行了核实，确认是陈冬接听了电话，根据当时的情况和相关规定，作出了不予处分的决定，但要求信息调度科妥善处理此事，建议科里与投诉者沟通，由陈冬向其道歉，并于五个工作日内向综合办公室反馈该事件的后续进展。
信息调度科科长助理夏至负责处理这件事情，当夏至将处理意见告诉陈冬后，陈冬情绪很激动，表示不能接受。“我不道歉！救人怎么还救出错了?我加重语气完全是为了他好啊，希望他引起重视，再说冬季煤气中毒的死亡率高也是事实，又不是故意吓唬他，磨磨蹭蹭不抓紧时间自救可能连命都没啦！”
陈冬的事情很快在科里传开了，大家对此事意见不一。有人认为道个歉也没什么大不了的，就是一句话的事儿，何必让投诉者揪着这个事情不放，到时候负面影响可能会更大，但大部分人认为陈冬没有错，院前急救指导是调度工作中的重要环节，如果求助者不配合，调度员就无法开展这项工作。调度员的语气坚定，是帮助求助者稳定情绪，跟态度不好完全是两回事。甚至还有些人认为这样的处理完全就是息事宁人、委曲农全，调度工作本来压力就大，还经常受委屈，外人可以不理解，自己人不能心里没数，让陈冬去道歉的做法，实在太让人寒心了。
这起投诉事件对信息调度员们的情绪影响很大，科里这几天士气低落，工作氛围比较差，夏至对目前的状况有些担心。
材料五
近日，C 市急教指挥中心信息调度科被授予省级“巾帼文明岗”荣誉称号。“巾帼文明岗”是以妇女为主体，在生产、经营、管理和服务等工作岗位上创建的体现高度职业文明，创造一流工作业绩的城乡一线妇女集体。省文明办、省妇联将于下个月联合召开全省“巾帼文明岗”创建工作经验交流会，C 市急救指挥中心被选为发言单位。为准备发言材料，夏至搜集整理了如下资料：
一、信息调度科2018年部分工作数据：
      
二、近三年信息调度科所获主要荣誉一览表
      
三、2018 年工作记录摘录：
（一）科长赵雪梅
110 联动工作月报会：
科里加强了对调度员的教育和培训，持续改进联动出诊流程，今年响应率达到 100%。110 社会紧急救助联动工作领导小组办公室通报表扬了我们。
最近工作安排：
1.在周例会上强调两件事：一是调度员团队建设方案得到中心领导认可，加强以老带新的团队建设，注重开展结合女职工特点的团建活动；二是进一步强调工作责任心和职业道德。
2.开展先进事迹宣讲活动（第 9 次)。邀请急救系统先进典型进行宣讲。
3.开展典型调度案例分析会，要求全员参与。调动大家学习案例的积极性，尽快把典型案例发下去，让大家提前学习准备。
4.组织理论学习。安排两次理论学习会，学理论的劲头不能降低。
加紧落实：在全省急救指挥中心信息调度经验交流会上，我们的制度体系获得高度认可。省卫健委领导要求我们尽快形成制度汇编，供其他兄弟单位参考。目前已成熟的制度文件包括:《调度员交班制度》《调度员绩效面谈管理办法》《调度员 110 联动网络派单任务受理操作规范》；需要进一步修订完善的制度文件包括：《信息调度科日常 120 受理规范及考核细则》《调度员培训日常管理办法》；需要制定的文件还有：《信息调度科学习型组织管理办法》。
一点感想：
1.风灾期间，马大姐等 6 名女同志主动要求加班，连续加了二十多天班，这个很不容易。科里对她们进行了表扬，将她们树立为先进典型，并号召大家向她们学习，在先锋模范的感召下，科里形成了比、学、赶、帮、超的浓厚氛围，其他同志也都一个顶俩，加班加点，没有怨言。
2.我们科以女同志为主，为展示当代女职工蓬勃向上、乐观进取、奋发向上的精神风貌，中心要求我们开展省级“巾帼文明岗”创建工作。我觉得我们确实有这个实力，这么优秀的团队，就应该好好宣传。下一步我们要将创建工作与日常调度工作结合起来，经常性地组织业务研讨，落实岗位职责，规范岗位行为，倡导职业文明。
（二）副科长李明
汇报工作:
这次去 W 市学习收获很多，特别是 33 种紧急病情的电话指导施救规范用语，这个要和大家分享一下。这次出去学习，我们团队学习热情高，授课老师很满意。
与急救培训科进行协调，今年要在全省 120 调度岗位技能培训中加上电话指导施救的培训内容，持续提升电话施救能力。
下一步要继续强化调度员电话问诊等业务知识的学习，开展岗位大练兵活动，进一步提高调度员的业务水平。
最近很多人都没有调休了，大部分调度员已经疲于应对，有些甚至出现了倦怠情绪，这样下去要出问题，需要和中心沟通一下，要加强人员的调配工作。
几个重要的问题：
典型调度案例分析会上，让张丹介绍在求助者位置表述不清的情况下如何进行处理，最好是让大家商量出来一个模板。
特别强调：调度救护车的时候，一定要向随车医护人员说明求助者的病情状态。
实战演练中出现的问题必须在下周例会上进行讨论，这次雨佳他们几个表现挺好的，响应及时、服务到位，要给予表扬。
几点感想：
这几年急救模式变化很大，但因为培训到位，科里的工作过渡得很顺利，较好地实现了生命急救目标。我们科工作性质特殊，肩负着抢救危及生命、护佑市民健康的重任，被误解、被埋怨也在所难免。我们这些调度员充分发扬了中国女性的传统美德，隐忍大度、顾全大局，凭借女性特有的耐心和细致，抢救了一条又一条生命。
（三)科长助理夏至
今天，张丹接到一个 6 岁孩子拨打的电话，说他爷爷病重，但语无伦次，讲不清楚病情和地址。张丹一边安慰孩子，一边引导他，及时进行了救助。这孩子可能是有史以来年龄最小的电话求助者，他家地方又不好找，张丹能够询问出来，确实将女同志耐心细致的特点发挥到极致，也体现出扎实的业务功底，不愧为我们的“服务明星”。她入职才两年，但是对调度工作非常热爱，积极向同事们学习急救专业知识和调度技能。尤其是在城区地理方面，下了很多苦功夫，不仅把街区图背得滚瓜烂熟，而且自己也徒步走街串巷，深入了解街道、社区的具体分布，成了“活地图”。这个月的绩效面谈会上要好好表扬一下她。最近，中心举行了公众开放日活动。参加活动的市民参观了调度指挥中心大厅，了解了呼救派车的整个流程，掌握了正确拨打 120 的方法和呼救后需采取的正确做法等。我主讲了“急救在您身边”的讲座。活动取得了较好的效果。参观者李大姐说，以前大家对 120 急救不太了解，通过参加这次活动，不仅了解了 120 急救工作的酸甜苦辣，还学习到很多急救知识，掌握了不少急救技能。
（四）工会委员刘丽
我们的同志积极参与各项社会公益活动：与扶贫对象村的 2 名贫困学生、3 位孤寡老人结成了对子；参加中心扶贫帮困活动 4 次；义务献血 10 人次；开展各类捐款活动，金额总计 6580 元。关爱女性职工，组织一年一次的妇科体检；对患病职工进行走访慰问；充分结合女性职工多的特点，组织职工开展形式多样、内容丰富的文体活动，增强了科室的凝聚力。
面对材料四中目前的状况，你会做好哪些方面的工作，以妥善处理此次投诉事假。
要求：角色定位准确，考虑周全，有理有据；字数在 400 字以内。
选项
答案一、与陈冬做好交流沟通工作，安抚其情绪，说明道歉重要性。理由：1.情绪激动易导致事态恶化。2.希望陈冬认识到沟通方式方法不恰当。3.落实综合办公室处理结果。 二、与投诉者积极沟通，向其道歉，使其理解调度工作紧急性。理由：1.工作原则“服务第一，生命至上”。2.本次调度工作存在不足之处。3.争取群众理解，维护良好的群众关系。 三、安抚其他职工情绪，提高士气，营造良好工作氛围。1.防止负面情绪影响工作开展。2.避免职工对科室产生误解。 四、开展专业性培训，提高业务能力。1.提升调度工作专业性和有效性，降低工作人员工作压力和风险。2.避免投诉，提高群众认同感。 五、针对群众急救知识匮乏、不了解调度流程，展开宣传教育工作。1.让群众了解工作复杂性，减少投诉。2.加强群众配合，方便调度工作高效开展。 六、反馈事件进度。将处理过程及结果及后续工作部署形成书面汇报，反馈给综合办公室。
解析
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