在日常生活中，礼貌语言作用之大往往超出一般人的_______。当人与人之间发生这样那样的_______时，礼貌、谦让的语言会如熏风般暖人心扉，将龃龉化为乌有，令睚眦变成笑靥。 依次填入画横线部分最恰当的一项是( )。