背景材料某空调生产企业近来销售额下滑，原因主要是客户投诉增多。这些投诉涉及公司产品质量、运输等多个方面，尤其是售后服务。由于该公司多年来把工作重心一直放在市场开发方面，忽视了售后服务问题，没有对客户投诉的处理引起足够的重视。这导致该企业的声誉不断下降，直

admin2017-10-27 32

问题背景材料
某空调生产企业近来销售额下滑，原因主要是客户投诉增多。这些投诉涉及公司产品质量、运输等多个方面，尤其是售后服务。由于该公司多年来把工作重心一直放在市场开发方面，忽视了售后服务问题，没有对客户投诉的处理引起足够的重视。这导致该企业的声誉不断下降，直接造成销售额减少。为此，该公司专门在销售部门设立了客户投诉处理办公室，开通了800免费投诉电话，通过各种方式鼓励顾客反馈产品使用意见及各种投诉，并组织专人协调投诉问题的处理，做到迅速彻底、落实到人。由于该公司高度重视对客户投诉的处理，并且方法得当，很快获得了客户的赞誉。不到半年，该公司销售额止跌回升，重回增长轨道。问题：
处理客户投诉的流程与方法有哪些?

选项

答案鼓励顾客倾诉；获得和判断事实真相；提供解决办法；公平解决索赔；建议销售；建立商誉。

解析

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谈判与推销技巧

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行政组织与企业、事业、群团组织的区别体现在、、活动的依据不同和四个方面。

是组织赖以产生、发展的基础和原因，是组织存在的灵魂和组织前进的方向，从本质上反映了组织的，可分为总目标、分目标和三类。

构成组织和行政组织的要素有、经费、物资设备等三种物质要素和目标、、人际关系等三种精神要素。

规制型方法的主要内容包括：(1)；(2)；(3)。

试结合实际分析凯登提出的行政改革失败的原因。

威尔达夫斯基针对公务员学会如何在互相冲突的要求下生存所提的两条建议包括()

布坎南声称，公共选择理论的根本目的，是要通过对政府决策行为的研究，使政府缺陷尽可能降到最低限度，从而达到以______去弥补经济市场运转不足的目的。

唐代考核官员的标准是“四善二十七最”，“二十七最”主要考核官员的()

谈判人员所具备的适应谈判需要的各种能力是()

患者，男性，67岁。血压200／100mmHg，应给予

关于证券上市，说法正确的是()。

下列资本金筹措方式中，既适合既有法人为融资主体的建设项目，又适合新设法人为融资主体的建设项目的有(　　)。

基金管理公司内部控制包括(　　)。

针对评估的由于舞弊导致的财务报表层次重大错报风险，下列项中属于注册会计师应当采取的应对措施的有()。

毛泽东是伟大的马克思主义者、伟大的无产阶级革命家、战略家和理论家。毛泽东思想不仅过去引导我们取得革命的胜利，现在和将来还应该是党和国家的宝贵财富。毛泽东思想有其重要的历史地位，毛泽东思想()

促进经济增长、增加就业、稳定物价、保持国际收支平衡是宏观调控的主要目标。宏观调控有直接调控和间接调控两种方式，间接调控的特征是()。

阅读以下说明，回答问题。【说明】某单位网络拓扑结构如图2一1所示，FTP服务器的域名为xhftp．SoftwareExam．com。图2一3为用户组的权限设置，网站的创建者对FTP根目录的默认权限为(7)。

计算机内部采用的数制是______。

【H1】【H10】

谈判与推销技巧

经管类

行政组织与企业、事业、群团组织的区别体现在________、________、活动的依据不同和________四个方面。

________是组织赖以产生、发展的基础和原因，是组织存在的灵魂和组织前进的方向，从本质上反映了组织的________，可分为总目标、分目标和________三类。

构成组织和行政组织的要素有________、经费、物资设备等三种物质要素和目标、________、人际关系等三种精神要素。

规制型方法的主要内容包括：(1)________；(2)________；(3)________。

试结合实际分析凯登提出的行政改革失败的原因。

威尔达夫斯基针对公务员学会如何在互相冲突的要求下生存所提的两条建议包括()

布坎南声称，公共选择理论的根本目的，是要通过对政府决策行为的研究，使政府缺陷尽可能降到最低限度，从而达到以______去弥补经济市场运转不足的目的。

唐代考核官员的标准是“四善二十七最”，“二十七最”主要考核官员的()

谈判人员所具备的适应谈判需要的各种能力是()

患者，男性，67岁。血压200／100mmHg，应给予

关于证券上市，说法正确的是()。

下列资本金筹措方式中，既适合既有法人为融资主体的建设项目，又适合新设法人为融资主体的建设项目的有( )。

基金管理公司内部控制包括( )。

针对评估的由于舞弊导致的财务报表层次重大错报风险，下列项中属于注册会计师应当采取的应对措施的有()。

毛泽东是伟大的马克思主义者、伟大的无产阶级革命家、战略家和理论家。毛泽东思想不仅过去引导我们取得革命的胜利，现在和将来还应该是党和国家的宝贵财富。毛泽东思想有其重要的历史地位，毛泽东思想()

促进经济增长、增加就业、稳定物价、保持国际收支平衡是宏观调控的主要目标。宏观调控有直接调控和间接调控两种方式，间接调控的特征是()。

阅读以下说明，回答问题。【说明】某单位网络拓扑结构如图2一1所示，FTP服务器的域名为xhftp．SoftwareExam．com。图2一3为用户组的权限设置，网站的创建者对FTP根目录的默认权限为(7)。

计算机内部采用的数制是______。

【H1】【H10】

行政组织与企业、事业、群团组织的区别体现在、、活动的依据不同和四个方面。

是组织赖以产生、发展的基础和原因，是组织存在的灵魂和组织前进的方向，从本质上反映了组织的，可分为总目标、分目标和三类。

构成组织和行政组织的要素有、经费、物资设备等三种物质要素和目标、、人际关系等三种精神要素。

规制型方法的主要内容包括：(1)；(2)；(3)。

下列资本金筹措方式中，既适合既有法人为融资主体的建设项目，又适合新设法人为融资主体的建设项目的有(　　)。

基金管理公司内部控制包括(　　)。