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背景材料 某空调生产企业近来销售额下滑,原因主要是客户投诉增多。这些投诉涉及公司产品质量、运输等多个方面,尤其是售后服务。由于该公司多年来把工作重心一直放在市场开发方面,忽视了售后服务问题,没有对客户投诉的处理引起足够的重视。这导致该企业的声誉不断下降,直
背景材料 某空调生产企业近来销售额下滑,原因主要是客户投诉增多。这些投诉涉及公司产品质量、运输等多个方面,尤其是售后服务。由于该公司多年来把工作重心一直放在市场开发方面,忽视了售后服务问题,没有对客户投诉的处理引起足够的重视。这导致该企业的声誉不断下降,直
admin
2017-10-27
70
问题
背景材料
某空调生产企业近来销售额下滑,原因主要是客户投诉增多。这些投诉涉及公司产品质量、运输等多个方面,尤其是售后服务。由于该公司多年来把工作重心一直放在市场开发方面,忽视了售后服务问题,没有对客户投诉的处理引起足够的重视。这导致该企业的声誉不断下降,直接造成销售额减少。为此,该公司专门在销售部门设立了客户投诉处理办公室,开通了800免费投诉电话,通过各种方式鼓励顾客反馈产品使用意见及各种投诉,并组织专人协调投诉问题的处理,做到迅速彻底、落实到人。由于该公司高度重视对客户投诉的处理,并且方法得当,很快获得了客户的赞誉。不到半年,该公司销售额止跌回升,重回增长轨道。问题:
处理客户投诉的流程与方法有哪些?
选项
答案
鼓励顾客倾诉;获得和判断事实真相;提供解决办法;公平解决索赔;建议销售;建立商誉。
解析
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谈判与推销技巧题库经管类分类
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谈判与推销技巧
经管类
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