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客户服务的内容是什么?如何进行客户管理?

admin2010-01-29  35
问题 客户服务的内容是什么?如何进行客户管理?
选项
答案客户服务的内容如下： ①提供通过关键词对整个站点的信息和产品进行搜索的能力。 ②提供消费者可以检查订单状况的工具。 ③提供消费者可以检查以前订单的能力。 ④为消费者提供通过电话和E-mail提问或投诉的渠道。 ⑤在帮助中心中提供获得客户服务条款的渠道。 ⑥提供客户反馈和文本投诉的渠道。 ⑦在收到问题或投诉48小时内向消费者承认收到了问题或投诉。 ⑧如果投诉是有关商品而且网站自身不能解决，必须向消费者提供和生产商联系的适当方法。 ⑨保证发运的每个包装都在运输机构进行了标准的防丢失、防盗和防损害保险。 ⑩按照可打印的格式向消费者提供购买货物的发票。 (2)客户管理 ①客户信息详细查询，客户管理主要是针对销售员对客户的基本信息、售前联络信息、销售情况、售后技术支持的一些情况的记录。能够将客户的所有信息在客户端或者一个 Web页面以最直观的方式动态显示出来，包括客户基本信息、售前联络信息、售后技术支持等，而且该页面允许在模块和流程中任意调用。 ②客户资料管理，客户资料管理主要是登记客户的一些基本信息，按客户的联系方式可分为个人信息和公司信息两个板块。个人信息主要包括编号、姓名、单位、所在部门、地址、电话等等的个人详细信息。公司信息包括公司详细名称、简称、地址、员工数量、背景资料、公司特征、建设情况等等详细信息。 ③客户分类管理，客户分类管理主要分为一般客户，重点客户，潜在客户，合作伙伴，代理商等，其主要是方便销售员的查询。而不同的客户分类有不同的权限，如发布权限、评论权限、短消息权限和上传文件权限等。 ④客户信息统计，网站统计管理是指跟踪用户访问情况，对访问情况进行统计分析，生成全面的网络统计报告，从而更好地改进网站服务。具体应包括统计网站类型、访问者 IP、浏览器、操作系统、屏幕分辨率、日报表、时段报表、每日访问量、当前排名、访问者来源分析、访问者IP地址分析和地域分析等。 ⑤客户信息分析，客户信息的分析是客户信息数据库的落脚点，是直接为企业开展其他一系列工作服务的。客户信息的分析是指从大量的数据中提取有用的信息，该信息主要可以分为直接信息和间接信息。直接信息是可以从数据中直接取得，价值量较小，使用范围较小。而间接信息是经过加工获得的较有价值的信息。分析过程主要包括基本信息分析、统计分析、趋势分析和关联分析等。
解析
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