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财经
影响服务感知的因素包括( )。
影响服务感知的因素包括( )。
admin
2013-11-26
32
问题
影响服务感知的因素包括( )。
选项
A、企业形象
B、服务期望
C、服务接触
D、服务过程
E、有形展示
答案
A,C,D,E
解析
服务感知是指顾客对服务的感觉、认知和评价，它是由企业的各项活动(包括管理者的经营管理活动和服务人员的提供服务活动)共同决定的，是这些活动的最终结果。企业了解顾客对服务的感知是至关重要的，因为顾客对服务质量的判断、对服务的满意程度都是源于顾客对服务的感知。影响服务感知的因素有企业形象、服务接触、服务过程、有形展示等。
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