顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务的状况比较，顾客的价值观决定了顾客的要求或期望值，其期望值又称为( )。

admin2010-05-20 99

问题顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务的状况比较，顾客的价值观决定了顾客的要求或期望值，其期望值又称为( )。

选项 A、认知质量
B、感知质量
C、一元质量
D、魅力质量

答案A

解析期望值或顾客要求取决于顾客的价值观，期望值又称为认知质量。要注意与感知质量相区分。组织提供的产品和服务形成可感知的效果，称为感知质量。CD为干扰项。

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