“100-1=0”定律，指100个顾客中有99个顾客对服务满意，但只要有1个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。在服务行业，顾客对整个服务工作中的任何一项不满意，都会对整体的服务质量带来否定。根据上述定义，下列不符合“100-1=0”定律的是

admin2012-01-23 91

问题 “100-1=0”定律，指100个顾客中有99个顾客对服务满意，但只要有1个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。在服务行业，顾客对整个服务工作中的任何一项不满意，都会对整体的服务质量带来否定。根据上述定义，下列不符合“100-1=0”定律的是( )。

选项 A、奔驰公司坚持“一个都不放过”的服务精神
B、三联商社物流中心坚持零缺陷的服务质量标准
C、海山宾馆强调服务质量要使旅客满意，任何细节都不能疏忽
D、某网上商城价格低廉，虽然有些顾客发现存在质量问题。但并不影响该网站的销量

答案D

解析 “100-1=0”定律强调了服务质量的重要性。A、B、C三项都符合这一定律，只有D项存在服务质量问题，但没有影响企业的销量，不符合定义。故答案选D。

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