2. 公务员
  3. 有人打电话向你咨询问题。这个问题并不在你的工作范围之内，你给了他负责此事的其他部门的电话，他打过去之后一直无人接听，又给你打电话，特别生气，声称要投诉你，你怎么办?

有人打电话向你咨询问题。这个问题并不在你的工作范围之内，你给了他负责此事的其他部门的电话，他打过去之后一直无人接听，又给你打电话，特别生气，声称要投诉你，你怎么办?

admin2019-04-21  15
问题 有人打电话向你咨询问题。这个问题并不在你的工作范围之内，你给了他负责此事的其他部门的电话，他打过去之后一直无人接听，又给你打电话，特别生气，声称要投诉你，你怎么办?
选项
答案公务员的职责就是为人民做好事，服好务，要将群众的利益作为一切工作的出发点和落脚点，面对群众的问题，就是要秉承热心、细心、诚信、真心的原则来处理和应对，具体来说，我会从以下几个方面来处理： 第一，我要平心静气，防止冲动。我会保持沉着冷静的心态去影响和感染对方，从而主导现场气氛，达到较好的工作效果。切忌态度情绪化，面对群众的投诉，如果我的脾气跟着急躁，会激化矛盾，使双方越来越不理智，导致误会更深，对问题的处理没有任何帮助。 第二，当群众生气时，我会耐心地让对方把话说完，不打断，不抢话，真心实意地用柔和的表达方式诚恳致歉，毕竟是我们没能及时解决对方的问题，没能及时接到电话还是存在工作上的一些漏洞，以期平复对方的情绪。待对方平稳些后，我也会表示可能是我们单位对口的工作人员现在正处于业务高峰期，所以没能及时接到电话，希望对方能多一分理解，如果对方着急的话我会把问题记录下来，转交给我们的同事，或者也可以采取转接到同事那边。 第三，由于这个问题并不在我的工作职责范围之内，所以我可能未必会完全了解，我会询问这位群众，如果不着急的话我会帮他把问题记录下来，然后询问其他同事的意见，并且也多查询我们相应的规章制度和相关政策，以群众能够接受的方式解释给群众。 其实从这件事情就能够看出来，自己在面对群众的咨询问题，没有给予专业的解答而让群众不满意，这也暴露了我业务不精的问题，那我就要时刻鞭策自己，贯彻落实首问责任制，平时在工作中要多向同事和领导请教学习，提高自己的业务水平。 换位思考，如果我是群众，在寻求帮助时受到冷遇或者没有得到满意答复，我也会有不满情绪。所以，这件事也是对我今后工作的指导和鞭策，我会积极改正不断提升，用自己的实际行动来获得群众和领导的认可。
解析 人际交往的主动性，角色定位是否准确，沟通是否有效。
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