背景材料 材料1: S牌N7手机发生爆炸以来,S公司在中国市场多次宣称N7手机是“安全可靠”的,并连续发布检测结论,声称中国用户的N7手机爆炸是“外部加热导致”。但是工信部下属的中国泰尔实验室10月18日向央视《消费主张》栏目提供了由消费者

admin2018-10-15  33

问题 背景材料
    材料1:
    S牌N7手机发生爆炸以来,S公司在中国市场多次宣称N7手机是“安全可靠”的,并连续发布检测结论,声称中国用户的N7手机爆炸是“外部加热导致”。但是工信部下属的中国泰尔实验室10月18日向央视《消费主张》栏目提供了由消费者送检的N7爆炸手机的检测报告,报告认定爆炸手机“未发现外部加热痕迹,热损毁由电池自燃所致”。
    这个检测结果和S公司此前公布的结果截然相反,送检的两位消费者非常疑惑:S公司“外部加热导致”的检测结果是怎么得出的?当S公司在全球召回N7手机、当中国市场N7手机接二连三发生爆炸,S公司拒不在中国市场进行召回,反而一次次宣称中国市场的N7手机是安全可靠的,S公司在此期间尽到了保护中国消费者合法权益的职责了吗?
    《中华人民共和国消费者权益保护法》规定:消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利;消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
    中国N7手机爆炸事件发生以来,S公司始终没有就中国消费者关心的相关问题进行公开的详细说明,在拿到泰尔实验室的检测报告之后,10月18日下午,两位N7爆炸手机的中国消费者决定根据消法赋予的权利,到S公司中国总部了解相关情况。
    2016年10月18日下午2点20分,回先生和张先生这两位消费者和央视《消费主张》记者,一起来到B市C区建国路招商局大厦的中国S公司总部。当大家表明来意,询问应该去找谁时,S公司的工作人员却表示无法告知。
    消费者回先生和张先生表示,他们希望能跟S公司协商解决自己手机的爆炸问题,工作人员在推阻了几次后,表示需要等待。
    但是,两名消费者在前台一直站着等待了40分钟,依然没有人出面受理。
    在央视《消费主张》栏目记者出面询问下,一位工作人员才说,建议去金桐东路的财富金融中心,那里才是S公司负责处理电子产品事务的地方。
    18日下午3点30分,两位消费者和记者来到了财富金融中心的S电子公司,在等待了半个小时后,终于见到了S公司的相关工作人员。
    沟通过后,大家感到非常失望,因为S公司相关工作人员表示,“无法回答任何问题”。对于中国泰尔实验室做出的这份检测结论,S公司的工作人员也表示要再行请示才能反馈信息。说完,就离去了。
    消费者回先生、张先生和记者一直在这里等到晚上6点40分,S公司的两位手机售后部门经理才出来见面。
    对于消费者送检爆炸手机的检测结论为何与此前S公司送检的结论不符的问题,售后经理表示:“已了解,需要继续研究”。
    对于这两台国行版手机9月26日发生爆炸,S公司在已了解情况后却依然于9月29日发布检测报告,公开宣称自己的手机没有问题,燃损系外部加热这件事,售后经理表示:“还需要上报研究”。
    而对于S公司当初送检手机具体来自于哪里,S公司是否存在对中国消费者的欺诈行为,S公司是否考虑过针对中国消费者承担惩罚性赔偿责任等问题,两位消费者得到的答复仍然是“会记录,再调查才能回复”。
    S公司的答复让两位中国消费者非常失望,经过重新交涉,S公司两位手机售后部门经理表示,他们现在需要开会讨论,并向高层汇报情况。
    又继续等待了两个小时,晚上9点30分左右,这两位S公司的手机售后部门经理才回来,他们告知两位消费者,对于这些问题他们无法做出直接、正面回答,所有问题将在接下来的两个工作日、也就是48小时内给出答复,届时将通过电话联系消费者。
    10月19日上午,两位消费者和央视《消费主张》栏目记者来到中国消费者协会,向中消协反映他们的手机问题和检测报告情况,提出了对S公司N7手机的种种质疑,之后,消费者张先生填写了消费者投诉登记表,希望中国消费者协会能够出面,要求S公司正式道歉、赔偿,并对2016年9月29日S公司公告中所说的检测内容做出解释。
    材料2:
    那到底是什么原因造成了S公司迟迟不召回国行手机?低品控的背后是对待中国市场的双重标准,还是对消费者的不负责任?以下是各方观点:
    据知名自媒体人莫某向S公司了解到,国内关于召回等问题的法律并不完善。S公司在9月1日统计出电池出现问题达35起之后,并没有采取对中国区的相关措施,而是借不同的生产厂商为借口,钻法律的空子。在9月2日仍正常在国内出货,想利用中国法律的不够完善,来逃避召回等措施所引发的众多问题。
    某网站创始人吴先生表示,S公司此次发生N7手机爆炸后所发布的声明对于S公司本身而言,实属重大失误。首先,S公司此次N7系列爆炸多发生于国外,宣布国内不受冲击无需召回。对国外而言,无异于是双重标准的表现,无论S怎么解释都躲不过。而对国内而言,既然国外已经宣布召回了,那么国内为什么不召回?国内用户必定有这样的想法。在当时,S公司已经发布了50万台到了渠道商手上,如果发生大面积召回,S公司将消耗大量的人力物力。S公司方面并不愿意消耗这么大去做这件事,只能选择不去召回,来寻找最小的损失,而这也直接造成了S公司在国内和国外都受到双重标准的诟病。
    众多业内人士都表达了同样的观点,国内确实在这以前尚未发生大面积爆炸事件,此次发生的事件,在最终定性以前,都不能轻易下结论,是否是S公司在国内的电池供应商ATL也存在问题尚不得而知。五年之前S公司也出现过电池爆炸问题,其利用多种公关手段,将问题影响降至最小。所以对于长期存在电池问题而言的S公司,近五年并未爆发手机爆炸事件导致其疏忽大意。其不去召回尚未发现问题的国行手机,也可以理解了。
    S公司此次发布的手机,是为了狙击将要上市的A牌7系列。而此次所谓的狙击战,不但没实现自己的预期目标,甚至还为苹果打了免费的广告,损失之大,只有S公司自己清楚。S公司十分看好自己的产品,所以才会选在这个时间段推出,来抓住用户在A牌手机更迭时段的换机机会。吴先生向蓝鲸TMT表示,S公司没办法直接说自己的产品有问题,所以在调查中,S公司把问题都推给了电池,如果是电路设计本身出现问题导致电池与主机无法很好的兼容。那么国内必定是要召回的,所以在一开始,公布出现问题的点在电池上时,S公司就做好了不召回中国手机的准备,如果此次发生的事件证明是产品设计思路出现问题,那时候才是S公司面临大问题的时候。因为设计问题,只能大面积召回,才能弥补。
    据一位不愿透露姓名的业内人士表示,自S公司出现爆炸门之后,国内出现了ATL或为此获利的消息,作为S公司在国内的电池供应商,ATL在此前并未出现任何一起爆炸事件,这对于ATL而言是最好的消息。因为这之后S公司不得不放弃子公司SDI而将电池的大量订单给了ATL,那么国有品牌ATL对于国内的公关效应就体现了出来,利用消费者对自有品牌的信任,更容易维护国内市场的稳定。让S公司减少这次事件所造成的损失。
    无论S公司从任何一个原因出发,都是以自身和市场考虑,是为了将其损失降至最低的行为。其并未真正地尊重市场和消费者。作为企业而且是国际知名企业利用这些手段来维护品牌,实属不该。S公司应在遇硬件问题第一时间联系相关型号、批次使用中的用户,联系政府主管机构沟通召回事宜,并通过媒体第一时间公布相关进展。这样才是尊重消费者的正举。而国内相关法律法规的不健全,也给了S公司钻空子的机会。让S公司可以在出现这样大规模产品质量问题时,仍在华销售近乎不受影响。
    材料3:
    近年来,中国消费者对跨国公司内外有别的“双重标准”,越来越难以接受。从耐克的“单气垫”到苹果的售后服务,从大众汽车变速箱问题到丰田的“踏板门”……
    质量上的双重标准,价格上的无理虚高,召回上的区别对待,凡此种种,早已不是第一次发生。从日用品到奢侈品,从洋奶粉到洋电子,从食品领域到汽车领域,憋屈的中国消费者,一直承受着“价高质次”的双重标准。所谓“全球召回”,屡屡将中国消费者排除在外。S公司此番再度将中国市场排除在召回范围之外,无非是“有样学样”而已。
    这样的傲慢与偏见,这样的歧视与伤害,在信息全球化的时代,几乎是毫不掩饰的。他们好像丝毫无惧于中国消费者的愤怒。所谓“未发现外部加热痕迹,热损毁由电池自燃所致”,当然是可鄙的表面借口;真正的原因,只能是基于利益的考量。换言之,歧视的代价微乎其微,既不会有损销量,也不会收到歧视罚单。这或许才是真正的原因所在。
    那些貌似没有道理的歧视,深究下去,总能找到其中微妙的原因和道理。
    价格歧视也好,召回歧视也罢,如果不带感情色彩去解读,本质其实就是“区别对待”。为什么要“区别对待”,肯定有利可图。在商言商,极少无缘无故的歧视,或者不合算的歧视。换句话说,中国消费者之所以被歧视,在“S公司们”眼里肯定是合算的,需要为歧视支付的代价,远低于因为歧视而获得的收益。
    不得不说,这里面,肯定有消费者的因素。因为企业歧视的标准,往往是根据消费者的需求特点和敏感程度来确定的。如果我们给人留下的,就是那种“人傻钱多"的印象,人家怎么歧视你,你永远都是“买买买”,不歧视你又歧视谁呢?价格自然比别处高,质量自然比别处差,召回自然不包括你。
    反过来,只有我们的消费心态更加成熟,不再迷信洋品牌,不再迷恋炫耀消费,对于商家的双重标准,知道生气并且敢于维权,人家才会真正尊重你。试想,如果S公司不在中国召回问题产品,消费者很生气后果很严重,立马人流锐减销量大跌,甚至遭遇消费者集体诉讼,人家还敢这么赤裸裸地歧视吗?
    当然,更重要的还是监管者的积极履职。强大而负责的监管,敏感而积极的行动,往往是歧视者最为忌惮的因素,因为他们知道将要付出很高的歧视成本,所以不得不自动修改自己的“歧视标准”,将某些监管严格的地方列为“歧视禁区”。这个意义上,“S公司们”的歧视行为,不仅是对中国消费者,还有我们的监管部门。
    丰田“质量门”也好,大众“排放门”也好,美国消费者最后得到的赔偿处理几乎总是最好的,为什么?监管者有力,消费者得利。我们期待我们的消费者敢于理直气壮地维权,也期待更多职能部门,能够成为让“S公司们”不敢再歧视中国消费者的关键力量和坚强后盾。
    一直以来,跨国企业都是高质量、严标准的代名词。可一到中国,似乎变味了。究其原因,根本还是在于中国执行的相关行业标准偏低。最终导致流通到中国和国外市场上的产品出现“橘生淮南则为橘,生于淮北则为枳”的现象。
    行业低标准造成的影响,不仅仅是外企进来变成“枳”。一些国内企业出口日本、欧美的产品标准也要大大高于其在国内销售的产品标准,之前热议的到日本购买马桶盖事件便是一例,这又何尝不是双重标准呢?
    由此看来,“双重标准”并不是跨国企业的“专利”,国内企业也存在这样的问题。很多跨国公司对国内消费者的“歧视”,并不是刻意针对,而是国内行业标准没有和国际同步。消费者被“歧视”、“双重标准”盛行,很大程度上,是中国的召回制度、行业标准、违法成本、消费者维权等,没有实实在在地做到位,没有跟上其他国家的步伐。结果才导致了企业的傲慢和消费者权利的赢弱。
    所以,在要求跨国企业对国内消费者一视同仁的同时,也别忘了,国内相关行业的标准也应该尽快与国际接轨。
    【任务】
    假如你是中消协的一名工作人员,根据背景材料,完成以下任务。
根据材料2,归纳S公司在处理国行N7召回事宜方面存在的问题。
    要求:准确,扼要,分条列项。字数在300字以内。

选项

答案第一,投机取巧,侥幸心理作祟,意图通过钻法律漏洞的形式逃避责任,赚取利益;第二,危机公关处理不当,国内国外双重标准,终致骑虎难下,召不召回都是问题;第三,疏忽大意,五年未曾发生爆炸现象,导致对手机制造本身就存在的电池问题不够重视,不曾进行根本性解决;第四,责任认识不清,将手机出现问题归结为电池问题,未从产品设计角度追究导致手机爆炸的根本原因;第五,用ATL做救命稻草,以更换电池供应商为手段,转移消费者对于手机爆炸的关注点,以此否认手机自身问题,避免召回。

解析
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