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  3. 试分析客人投诉的内涵及心理，并分析处理客人投诉的策略。

试分析客人投诉的内涵及心理，并分析处理客人投诉的策略。

admin2013-04-14  23
问题 试分析客人投诉的内涵及心理，并分析处理客人投诉的策略。
选项
答案 (一)客人投诉的概念与意义 指客人主观上认为由于旅游服务工作上的差错，损害了他们的利益，而向有关人员和部门进行反映或要求给予处理。旅游投诉有两面性：一方面会影响旅游企业的声誉；另一方面投诉也是商机，能使旅游企业从投诉中发现自身的问题。 (二)客人投诉心理 1．求尊重的心理 2．求平衡的心理 3．求补偿的心理 (三)如何处理好旅游者的投诉 1．耐心倾听，弄清真相(详述) 2．以诚恳的态度向客人道歉(详述) 3．区别不同情况作出恰当处理(详述)
解析
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