试分析客人投诉的内涵及心理，并分析处理客人投诉的策略。

admin2013-04-14 35

问题试分析客人投诉的内涵及心理，并分析处理客人投诉的策略。

选项

答案 (一)客人投诉的概念与意义指客人主观上认为由于旅游服务工作上的差错，损害了他们的利益，而向有关人员和部门进行反映或要求给予处理。旅游投诉有两面性：一方面会影响旅游企业的声誉；另一方面投诉也是商机，能使旅游企业从投诉中发现自身的问题。 (二)客人投诉心理 1．求尊重的心理 2．求平衡的心理 3．求补偿的心理 (三)如何处理好旅游者的投诉 1．耐心倾听，弄清真相(详述) 2．以诚恳的态度向客人道歉(详述) 3．区别不同情况作出恰当处理(详述)

解析

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旅游管理

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在心房和心室的泵血活动中()

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旅游者的个性心理特征具体在一个人身上表现为他的()

乳突双15°侧位，亦称为

口服液体铁剂的正确方法是

当事人互负债务，一方在对方履行合同之前有权拒绝其履行要求，这是合同履行中的(　　)。

人性化的服务是导游带团技能的最高体现。()

在12个互异元素构成的有序数组a[1..12]中进行二分查找(即折半查找，向下取整)，若待查找的元素正好等于a[9]，则在此过程中，依次与数组中的__________比较后，查找成功结束。

下列关于磁道的说法中，正确的是()。

FromhumblebeginningsinagarageinMenloPark,Californiain1998,Googlehasgrownintoamultinationalcompanycarryingout

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