试分析客人投诉的内涵及心理，并分析处理客人投诉的策略。

admin2013-04-14 28

问题试分析客人投诉的内涵及心理，并分析处理客人投诉的策略。

选项

答案 (一)客人投诉的概念与意义指客人主观上认为由于旅游服务工作上的差错，损害了他们的利益，而向有关人员和部门进行反映或要求给予处理。旅游投诉有两面性：一方面会影响旅游企业的声誉；另一方面投诉也是商机，能使旅游企业从投诉中发现自身的问题。 (二)客人投诉心理 1．求尊重的心理 2．求平衡的心理 3．求补偿的心理 (三)如何处理好旅游者的投诉 1．耐心倾听，弄清真相(详述) 2．以诚恳的态度向客人道歉(详述) 3．区别不同情况作出恰当处理(详述)

解析

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旅游管理

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