商业银行正确处理投诉和批评对于维护其声誉至关重要，据此下列描述最不恰当的是 ( )。

admin2015-03-07 23

问题商业银行正确处理投诉和批评对于维护其声誉至关重要，据此下列描述最不恰当的是 ( )。

选项 A、商业银行应当能够透过投诉和批评，深入发掘自身潜在的风险
B、商业银行应当将接受投诉和批评当作是与客户／公众沟通的良好时机
C、商业银行应当能够准确预测投诉/批评可能造成的风险损失
D、商业银行应当学会从投诉和批评中积累声誉风险的早期预警经验

答案C

解析因为声誉是无形的，所以恰当评估商业银行经营管理方面出现的客户投诉和批评可能造成的声誉风险相当困难，更不可能准确预测投诉／批评可能造成的风险损失声誉风险评估的关键在于深刻理解潜在风险事件中，利益持有者对商业银行有何期待，以及商业银行对此应当作何反应。因此本题C选项表述最不恰当。

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风险管理

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