当顾客实际感知的服务质量大大的大于顾客期望的服务质量时，即q1＞q0时，顾客就会产生( )的心理状态。

admin2013-11-26 44

问题当顾客实际感知的服务质量大大的大于顾客期望的服务质量时，即q₁＞q₀时，顾客就会产生( )的心理状态。

选项 A、基本满意
B、满意
C、愉悦
D、不满意

答案C

解析用户满意与否，取决于用户接受服务后对服务的实际感知与顾客在接受之前的期望相比较后的体验。通常情况下，用户的这种比较会出现三种心理状态，即：不满意、满意和愉悦。当q₁＞q₀，顾客获得的是非常优质的服务质量，顾客就会产生愉悦的心理状态。

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邮电经济专业知识与实务

中级经济师

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