2. 自考
  3. 分析影响服务质量的差距的原因。

分析影响服务质量的差距的原因。

admin2021-04-11  27
问题 分析影响服务质量的差距的原因。
选项
答案(1)管理层认识差距 ①管理层从市场调研和需求分析中所获得的信息不准确。 ②企业中与顾客直接接触的一线员工向管理层报告的信息不准确。 ③企业内部机构重叠，妨碍或改变了与顾客接触的一线员工向上级报告市场需求的信息，也就是管理层次问题。 (2)质量方面的标准差距 ①管理层对服务质量的规划工作支持不够。 ②整个企业没有确立明确的奋斗目标。 ③任务标准化程度不够。 ④管理层对顾客期望转化为现实服务的可行性认识不足。 (3)服务供给差距 ①协作性差。 ②员工无法达到服务标准的要求。 ③企业的技术设备无法协助员工完成符合服务质量标准的工作。 ④企业文化或规章制度对员工过于束缚。 ⑤对员工提供服务的行为缺乏监控。 ⑥员一[存在角色矛盾。 ⑦员工对管理制度不了解。 (4)供方信息传播差距 ①企业没能将信息传播与服务的生产管理统一协作起来。 ②企业存在力图夸大自己的服务质量的冲动。 (5)服务质量感知差距 即指顾客体验和感受到的服务质量与自己预期的服务质量不符，多半是前者劣于后者。
解析
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