分析影响服务质量的差距的原因。

admin2021-04-11 35

问题分析影响服务质量的差距的原因。

选项

答案(1)管理层认识差距 ①管理层从市场调研和需求分析中所获得的信息不准确。 ②企业中与顾客直接接触的一线员工向管理层报告的信息不准确。 ③企业内部机构重叠，妨碍或改变了与顾客接触的一线员工向上级报告市场需求的信息，也就是管理层次问题。 (2)质量方面的标准差距 ①管理层对服务质量的规划工作支持不够。 ②整个企业没有确立明确的奋斗目标。 ③任务标准化程度不够。 ④管理层对顾客期望转化为现实服务的可行性认识不足。 (3)服务供给差距 ①协作性差。 ②员工无法达到服务标准的要求。 ③企业的技术设备无法协助员工完成符合服务质量标准的工作。 ④企业文化或规章制度对员工过于束缚。 ⑤对员工提供服务的行为缺乏监控。 ⑥员一[存在角色矛盾。 ⑦员工对管理制度不了解。 (4)供方信息传播差距 ①企业没能将信息传播与服务的生产管理统一协作起来。 ②企业存在力图夸大自己的服务质量的冲动。 (5)服务质量感知差距即指顾客体验和感受到的服务质量与自己预期的服务质量不符，多半是前者劣于后者。

解析

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