分析影响服务质量的差距的原因。

admin2021-04-11 47

问题分析影响服务质量的差距的原因。

选项

答案(1)管理层认识差距 ①管理层从市场调研和需求分析中所获得的信息不准确。 ②企业中与顾客直接接触的一线员工向管理层报告的信息不准确。 ③企业内部机构重叠，妨碍或改变了与顾客接触的一线员工向上级报告市场需求的信息，也就是管理层次问题。 (2)质量方面的标准差距 ①管理层对服务质量的规划工作支持不够。 ②整个企业没有确立明确的奋斗目标。 ③任务标准化程度不够。 ④管理层对顾客期望转化为现实服务的可行性认识不足。 (3)服务供给差距 ①协作性差。 ②员工无法达到服务标准的要求。 ③企业的技术设备无法协助员工完成符合服务质量标准的工作。 ④企业文化或规章制度对员工过于束缚。 ⑤对员工提供服务的行为缺乏监控。 ⑥员一[存在角色矛盾。 ⑦员工对管理制度不了解。 (4)供方信息传播差距 ①企业没能将信息传播与服务的生产管理统一协作起来。 ②企业存在力图夸大自己的服务质量的冲动。 (5)服务质量感知差距即指顾客体验和感受到的服务质量与自己预期的服务质量不符，多半是前者劣于后者。

解析

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经管类

(2007年10月)西蒙把来自决策环境的刺激区分为首次刺激和_________。

简述古立克提出的行政改革的主导原则。

(2009年10月)在一个民主的社会，有资格对政府行为孰是孰非做出最终判断的只有_________。

试述战国时期各国变法运动的主要内容及对后世封建国家行政管理的影响。

在政体上，南京临时政府基本上是依据______原则建立起来的总统制政府。()

简述晚清“新政”有关行政体制改革的主要内容。

发信者与接信者的方向位置不变，双方无论在语言上还是在表情动作上都不存在反馈信息的沟通方式是

首先提出群体三要素的社会心理学家是()。

某高血压患者检查中发现上肢高血压，下肢低血压，下肢麻木、无力。胸部MR检查显示主动脉弓降部局部变窄，有多根肋问动脉增粗，左心室壁普遍增厚。最可能的诊断为

下列估价业务中，估价机构可以承接的是（）。

判断为膨胀土需要同时具备的条件是()。

下列各项中，属于打印机主要技术指标的有()。

下列项目中，不属于预算单位实行财政直接支付的财政性资金的是()。

根据《彩票管理条例》及相关规定，下列关于彩票的说法正确的是()。

把下面的六个图形分为两类，使每一类图形都有各自的共同特征或规律，分类正确的一项是：

在SQL的SELECT查询中，使用【】子句消除查询结果中的重复记录。

分析影响服务质量的差距的原因。

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经管类

(2007年10月)西蒙把来自决策环境的刺激区分为首次刺激和_________。

简述古立克提出的行政改革的主导原则。

(2009年10月)在一个民主的社会，有资格对政府行为孰是孰非做出最终判断的只有_________。

试述战国时期各国变法运动的主要内容及对后世封建国家行政管理的影响。

在政体上，南京临时政府基本上是依据______原则建立起来的总统制政府。()

简述晚清“新政”有关行政体制改革的主要内容。

发信者与接信者的方向位置不变，双方无论在语言上还是在表情动作上都不存在反馈信息的沟通方式是

首先提出群体三要素的社会心理学家是()。

某高血压患者检查中发现上肢高血压，下肢低血压，下肢麻木、无力。胸部MR检查显示主动脉弓降部局部变窄，有多根肋问动脉增粗，左心室壁普遍增厚。最可能的诊断为

下列估价业务中，估价机构可以承接的是（）。

判断为膨胀土需要同时具备的条件是()。

该梁第二阶段时的梁端剪力(设计值)最接近( )项数值。假定叠合梁满足构造要求，其中箍筋间距及配筋率均满足混凝土规范的要求，并已知截面有效高度为610mm，配有双肢箍φ8@200，则叠合面的受剪承载力设计值最接近( )项数值。

下列各项中，属于打印机主要技术指标的有()。

下列项目中，不属于预算单位实行财政直接支付的财政性资金的是()。

根据《彩票管理条例》及相关规定，下列关于彩票的说法正确的是()。

把下面的六个图形分为两类，使每一类图形都有各自的共同特征或规律，分类正确的一项是：

在SQL的SELECT查询中，使用【】子句消除查询结果中的重复记录。