导游员小丁提前2个小时出发去机场接团，在离机场还有10公里的地方遇到了交通事故，旅游车被堵。等小丁赶到机场，已经迟到了将近20分钟，领队和客人早已在停车场等候。小丁赶紧招呼客人上车，虽然向领队和客人做了解释并表示歉意，但是，客人仍然情绪激动，声称要投诉，把

admin2012-05-28 39

问题导游员小丁提前2个小时出发去机场接团，在离机场还有10公里的地方遇到了交通事故，旅游车被堵。等小丁赶到机场，已经迟到了将近20分钟，领队和客人早已在停车场等候。小丁赶紧招呼客人上车，虽然向领队和客人做了解释并表示歉意，但是，客人仍然情绪激动，声称要投诉，把小丁换掉。到了酒店，正当小丁在总台为客人办理登记手续时，突然停电了，小丁迅速地把客人召集到一起，嘱咐大家看好行李，又在大厅服务员的帮助下，靠应急灯安排年老和体弱的客人坐下。当小丁办完住店手续，分发完房间钥匙后，他发现客人对他的态度改变了，这才松了一口气。
发生此类事件后，导游员的正确做法是( )。

选项 A、请旅行社向客人做解释和说明
B、诚恳地赔礼道歉
C、用实际行动，提供更加热情周到的服务
D、高质量地完成计划内的全部活动内容
E、提供物质补偿

答案B,C,E

解析

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旅游者与旅行社发生权益争议的，解决双方争议的有效途径包括()。

旅行社责任保险的保险期限为()个月。

旅行社在经营活动中应遵循()的原则，提高服务质量，维护旅游者的合法权益。

根据外国人来中国的身份和所持护照的种类，来华旅游的签证属于()签证。

临时导游证的有效期最长不超过()。

下列选项中，属于格式条款特点的是()。

下列有关因客观原因变更包价旅游合同的说法不正确的是()。

根据《护照法》规定，我国普通护照的有效期是10年。()

《宪法》规定，在法律规定范围内的个体经济、私营经济等非公有制经济，是()。

在旅客自身状态不适合于住店的情况下，饭店可以合理地拒绝接待旅客。()

股票按照股东权利和义务不同可分为和。

可直接引起感染性发热的是

(2008)一额定电压为10kV的静电电容器，其容抗值为10．5Ω，接在6kV母线上，电容器在额定电压下供给母线的无功功率为()。

禁止危及广播电视信号监测设施的安全和损害其使用效能的行为包括()。

以下具体流程不属于风险管理部门所承担的是()。

学校教育在人的发展中起决定性作用。

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旅游者与旅行社发生权益争议的，解决双方争议的有效途径包括()。

旅行社责任保险的保险期限为()个月。

旅行社在经营活动中应遵循()的原则，提高服务质量，维护旅游者的合法权益。

根据外国人来中国的身份和所持护照的种类，来华旅游的签证属于()签证。

临时导游证的有效期最长不超过()。

下列选项中，属于格式条款特点的是()。

下列有关因客观原因变更包价旅游合同的说法不正确的是()。

根据《护照法》规定，我国普通护照的有效期是10年。()

《宪法》规定，在法律规定范围内的个体经济、私营经济等非公有制经济，是()。

在旅客自身状态不适合于住店的情况下，饭店可以合理地拒绝接待旅客。()

股票按照股东权利和义务不同可分为______和______。

可直接引起感染性发热的是

(2008)一额定电压为10kV的静电电容器，其容抗值为10．5Ω，接在6kV母线上，电容器在额定电压下供给母线的无功功率为()。

禁止危及广播电视信号监测设施的安全和损害其使用效能的行为包括()。

以下具体流程不属于风险管理部门所承担的是()。

学校教育在人的发展中起决定性作用。

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股票按照股东权利和义务不同可分为和。