2. 职业资格
  3. 简述解决客户投诉的原则。

简述解决客户投诉的原则。

admin2013-06-02  10
问题 简述解决客户投诉的原则。
选项
答案处理客户投诉的原则有人概括为3W4R8F原则,即: (一)3W是指在任何一次客户投诉中,沟通者需要尽快知道的三件事: 我们知道了什么?——What did we know; 我们什么时候知道?——When did we know about it; 我们对此做了什么?——What did we do about it; (二)4R是指对待客户投诉的态度 遗憾:Regret; 改错:Reform; 赔偿:Restitution; 纠正(恢复):Recovery; (三)8F是指应该遵循的八大原则 事实:Factual——承认事实的真相; 第一:First——率先对问题作出反应; 迅速:Fast——处理时要果断迅速; 坦率:Frank——不要躲闪要坦诚; 感觉:Feeling——与客户分享员工处理投诉的感受; 论坛:Forum——公司内部建立信息传递; 灵活性:Flexibility——对外沟通应关注事态变化; 反馈:Feedback——对外界变化作及时反馈;
解析
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