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职业资格
危机公关公众策略中,需要和公众解释和争论。 ( )
危机公关公众策略中,需要和公众解释和争论。 ( )
admin
2017-11-09
39
问题
危机公关公众策略中,需要和公众解释和争论。 ( )
选项
A、正确
B、错误
答案
B
解析
本题考查危机公关的公众策略。
面对危机对公众造成的影响,企业必须采取公众策略,以消除公众对企业的不满。公众策略可以概括为4S。
一是SORRY:公众不仅关注事实真相,在某种意义上更关注当事人对事件所采取的态度。事实上,90%以上的危机恶化都与当事人采取了不当的态度有关,比如:冷漠、傲慢、敷衍或拖延。因此,在危机处理过程中,通信企业不要试图去隐瞒事实,这也是危机管理中公众攻略的核心。通信企业应以最快的速度与受害者接触。冷静地倾听受害者的意见,向受害者道歉,给受害者以安慰和同情,并积极查明事实真相,给各方以圆满的答复,履行企业的社会责任与承诺,并尽力做出超过有关各方所期望的努力。
二是SHUTUP:务必闭嘴。遇到危机后,通信企业应始终把企业形象放在首要地位,了解公众,倾听他们的意见,确保企业能把握公众的情绪。并设法使公众的情绪向有利于自己的方面转化。不要和消费者争论。永远不要和公众去辩论谁对谁错。
三是SHOW:重视与消费者的沟通,建立有效的沟通渠道,与新闻媒体保持良好的合作关系,主动把自己所知道的和自己所想的,尽量展示给公众。另外,处理消费者投诉的核心是建立畅通的消费者反馈与投诉渠道,鼓励消费者把心中的牢骚、不满讲出来,减轻其心理负担,然后妥善而诚恳地向其道歉,平息其气愤的情绪,让问题在企业内部公开化,防止新闻媒体的人为炒作,避免使问题在社会上公开化,将危机消灭在萌芽状态。
四是SATISFY:使消费者满意。“公众利益至上”是公众策略的根本。消费者会原谅一个人犯错误,但不会原谅一个人不承认错误。因此通信企业必须勇于承担自己的责任,赢得信赖和尊重。因此本小题判断为错误。
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中级通信专业实务终端与业务题库通信专业技术人员职业水平分类
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中级通信专业实务终端与业务
通信专业技术人员职业水平
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