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  3. 赵工接到公司派发的级别是P3的CASE，此CASE是更换一台存储设备的控制器；赵工到达某企业客户现场后，因机房经常去，比较熟，仅电话告知己到现场；便直接带着备件进入机房，看到现场果然有一台控制器告警灯亮，因此部件是冗余部件，可在线更换，故将带有告警灯的控制

赵工接到公司派发的级别是P3的CASE，此CASE是更换一台存储设备的控制器；赵工到达某企业客户现场后，因机房经常去，比较熟，仅电话告知己到现场；便直接带着备件进入机房，看到现场果然有一台控制器告警灯亮，因此部件是冗余部件，可在线更换，故将带有告警灯的控制

admin2019-10-12  89
问题 赵工接到公司派发的级别是P3的CASE，此CASE是更换一台存储设备的控制器；赵工到达某企业客户现场后，因机房经常去，比较熟，仅电话告知己到现场；便直接带着备件进入机房，看到现场果然有一台控制器告警灯亮，因此部件是冗余部件，可在线更换，故将带有告警灯的控制器拆下换上备件的，换上后，不过几分钟，客户电话反馈，主机无法看到存储了，无法挂上存储卷，业务中断。这时赵工才进行检查设备SN，并登录存储管理台发现，控制器换错位置了；此时客户来到机房，纸包不住火，客户为此非常气愤，要求尽快恢复业务；幸运的是，将换错的控制器还原后，业务恢复，同时将原本故障控制器换上后，也正常了。随即赵工就急匆匆的撤离现场：随后客户向公司销售和SAM抱怨服务不专业，没方案，没准备；SAM也在被动情况下向客户提交问题处理报告，至此问题结束。
在该项目中哪些行为处理不当?
选项
答案(1)实施前没有做好诸如和客户沟通故障情况、故障信息再诊断和查看、收集等准备工作。 (2)没有操作方案，盲目于经验操作，不够认真。 (3)业务中断时，未按CASE升级流程进行处理，导致很多层面未先于客户得到现场情况信息，服务很被动。 (4)故障虽然解决，但解决后，未和客户做充分沟通和表达歉意、安抚工作；同时也对故障问题解决后状态没有确认；没有全面完成CASE内容，没有客户服务报告。 (5)对于此操作，应该建议客户陪同操作，不能擅自就更换设备中的部件；关系不能代替原则。
解析
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