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赵工接到公司派发的级别是P3的CASE,此CASE是更换一台存储设备的控制器;赵工到达某企业客户现场后,因机房经常去,比较熟,仅电话告知己到现场;便直接带着备件进入机房,看到现场果然有一台控制器告警灯亮,因此部件是冗余部件,可在线更换,故将带有告警灯的控制
赵工接到公司派发的级别是P3的CASE,此CASE是更换一台存储设备的控制器;赵工到达某企业客户现场后,因机房经常去,比较熟,仅电话告知己到现场;便直接带着备件进入机房,看到现场果然有一台控制器告警灯亮,因此部件是冗余部件,可在线更换,故将带有告警灯的控制
admin
2019-10-12
104
问题
赵工接到公司派发的级别是P3的CASE,此CASE是更换一台存储设备的控制器;赵工到达某企业客户现场后,因机房经常去,比较熟,仅电话告知己到现场;便直接带着备件进入机房,看到现场果然有一台控制器告警灯亮,因此部件是冗余部件,可在线更换,故将带有告警灯的控制器拆下换上备件的,换上后,不过几分钟,客户电话反馈,主机无法看到存储了,无法挂上存储卷,业务中断。这时赵工才进行检查设备SN,并登录存储管理台发现,控制器换错位置了;此时客户来到机房,纸包不住火,客户为此非常气愤,要求尽快恢复业务;幸运的是,将换错的控制器还原后,业务恢复,同时将原本故障控制器换上后,也正常了。随即赵工就急匆匆的撤离现场:随后客户向公司销售和SAM抱怨服务不专业,没方案,没准备;SAM也在被动情况下向客户提交问题处理报告,至此问题结束。
在该项目中哪些行为处理不当?
选项
答案
(1)实施前没有做好诸如和客户沟通故障情况、故障信息再诊断和查看、收集等准备工作。 (2)没有操作方案,盲目于经验操作,不够认真。 (3)业务中断时,未按CASE升级流程进行处理,导致很多层面未先于客户得到现场情况信息,服务很被动。 (4)故障虽然解决,但解决后,未和客户做充分沟通和表达歉意、安抚工作;同时也对故障问题解决后状态没有确认;没有全面完成CASE内容,没有客户服务报告。 (5)对于此操作,应该建议客户陪同操作,不能擅自就更换设备中的部件;关系不能代替原则。
解析
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系统规划与管理师下午案例分析考试题库软考高级分类
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系统规划与管理师下午案例分析考试
软考高级
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