某百货公司为提高新人职的员工有效处理顾客投诉的能力,即“康复”能力,计划实施提高服务质量培训的活动。 培训部采纳了许多有效的建议,包括: A让受训者选择一个有关顾客的问题带到课堂上; B给受训者提供实践机会学会如何应对愤怒的顾客;

admin2013-07-16  35

问题 某百货公司为提高新人职的员工有效处理顾客投诉的能力,即“康复”能力,计划实施提高服务质量培训的活动。
    培训部采纳了许多有效的建议,包括:
    A让受训者选择一个有关顾客的问题带到课堂上;
    B给受训者提供实践机会学会如何应对愤怒的顾客;
    C在角色扮演期间向受训者提供反馈;
    D让培训教师确认培训目标并将其传达给受训者;
    E让培训教师告诉受训者与顾客服务有关特定行为方式。
    培训部关心的是如何保证培训投资能有回报,即很想让员工们能有效地工作,并不断地应用从培训中获得的技能和知识。
    根据以上案例,请分析该项入职培训计划的可行性。

选项

答案该百货公司的培训计划可行之处在于: ①该案例中的岗前培训注重培训与实践相惶占合的方法。比如“让受训者选择一个有关顾客的问题带到课堂上”“给受训者提供实践机会学会如何应对愤怒的顾客”。这种培训方式可以让员工明白培训的实用性,帮助员工形成自己的角色。 ②采用角色扮演的培训方式。角色扮演法的优点是:学员参与性强;角色扮演中特定的模拟环境和主题有利于增强培训效果;在角色扮演过程中,学员之间需通过交流、沟通与配合,可增加彼此之间的感情;提高学员业务能力,同时加强了其反应能力和心理素质。 ③培训的内容具有针对性。如“让培训师确定培训目标并将其传达给受训者”“让培训教师告诉受训者与顾客服务有关特定行为方式”这些方法都旨在提高培训内容的针对性,促进培训的有效性。

解析
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