政务服务大厅经常出现群众排长队的现象，群众对此很不满，工作人员也因工作量大而抱怨，作为政务服务大厅工作人员，你如何应对这一问题?

admin2017-08-02 28

问题政务服务大厅经常出现群众排长队的现象，群众对此很不满，工作人员也因工作量大而抱怨，作为政务服务大厅工作人员，你如何应对这一问题?

选项

答案作为政务服务大厅工作人员，为群众服务是我的工作，首先我会安抚群众不满的情绪，并向他们保证马上开始调查，看看到底是什么问题造成了排长队现象，并且承诺尽快给大家答复。同时向领导汇报，申请开启应急窗口，提高办事效率。为群众送上茶水、报纸，安抚大家情绪，并按顺序送上号码牌，请正在排队的群众到大厅的休息区等候办理。同时了解群众的办理业务，提前做好准备，尽量减少等待时间。经过这件事情，我会进一步分析问题所在。排长队的现象无非是每一位群众办理事务所占时间较多，才造成后面大量群众等待。接下来我会组织服务大厅的工作人员分别去排长队的窗口询问对应工作人员，是由于窗口工作人员的工作效率低对工作流程不熟悉频繁出错；还是某一类业务本身程序烦琐，占用大量时间；或者是机器设备问题，比如机器年久失修，系统反应慢；抑或是群众对办事流程不熟悉排错队，或者携带证件不全无法正常办理，或者自身方面问题，比如在信息填写方面笔速较慢频繁出错，需要重新填写等等。把常见的占用时间的问题单列出来，依次解决。对于窗口工作人员效率慢问题，需加强员工培训，提高业务水平；对某一类程序烦琐的业务，向上级反映，建议实行更加方便快捷的办理方式，节省时间；对群众常见事务的办理，建议将流程做成大型海报，其中注明须携带的证件和需提前填好的资料表格等，对于不熟悉业务的群众，我们服务大厅工作人员需给予适当帮助；还可以引进银行办理业务的排号方法，群众进大厅取号，并在大厅座位上等候，依次办理业务。最后将此次事件总结，写成书面形式向领导汇报。只有每次的实际问题得到解决，才能保证高质量的便民服务。

解析

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