阅读以下叙述,从合同管理、过程控制、项目沟通管理的角度,回答问题1至问题3。 【说明】 假设某项目的主要工作已经基本完成,经核对项目的“未完成任务清单”后,终于可以提交客户方代表老刘验收了。在验收过程中,老刘提出了一些小问题。项目经理张斌带领团队很快

admin2009-05-15  28

问题 阅读以下叙述,从合同管理、过程控制、项目沟通管理的角度,回答问题1至问题3。
【说明】
   假设某项目的主要工作已经基本完成,经核对项目的“未完成任务清单”后,终于可以提交客户方代表老刘验收了。在验收过程中,老刘提出了一些小问题。项目经理张斌带领团队很快妥善解决了这些问题。但是随着时间的推移,客户的问题似乎不断。时间已经超过了系统试用期,但是客户仍然提出一些小问题,而有些问题都是客户方曾经提出过,并实际上已经解决了的问题。时间一天一天的过去,张斌不知道什么时候项目才能验收,才能结项,才能得到最后一批款项。

选项

答案(1)合同中缺乏以下内容: .项目目标中关于产品功能和交付物组成的清晰描述。 .项目验收标准、验收步骤和方法(或流程)。 .对客户的售后服务承诺。 (2)项目实施过程控制中出现的问题: .由于在项目实施过程中没有及时将项目绩效报告递交给客户,因此客户对项目进展和质量状况不了解。 .没有让客户及时对阶段成果签字确认。 (3)由于没有售货服务的承诺,客户担心没有后续服务保证。 (4)合作氛围不良,客户存在某种程度的抵触情绪,双方缺乏信任感,客户对项目质量信心不足,怕承担责任,因此不愿签字。 本题综合考查了合同管理、项目管理控制和项目沟通的实施方法。试题中描述的问题在现实生活中,也普遍存在,确实是令很多项目经理头疼的事情。事实上,在项目开发过程中,如果甲乙双方严格按照有关合同和规定进行项目活动的话,则这些问题都很好解决。但是,由于我们的文化背景和社会传统的制约,人们往往以“情”的角度去考虑问题,而不是从“法”的角度去考虑,人情高于合同。

解析 问题1要求考生分析发生这件事情可能的原因。
   从试题描述来看,我们可以抓住几个关键词语:“主要工作已经基本完成”、“未完成任务清单”、“客户的问题似乎不断”,以及“有些问题都是客户方曾经提出过,并实际上已经解决了的问题”。根据这些关键词语进行分析和思考。
   (1)从题中可知,在双方签合同时,很可能没有规定验收标准是什么、什么时候验收、验收步骤和流程是什么,以及售后服务的范围是什么等问题。这样,就导致验收时没有依据。当然,也可能是合同里规定得很清楚,但如前所述,由于“人情高于合同”的缘故,双方都没有按合同来执行。
   在项目开发合同中,应该要明确规定项目验收标准(规定哪些工作必须完成、完成到什么程度、交付哪些产品(项目的交付物)等)和验收流程(验收时具体按何流程进行操作,包括何时提供验收、验收表格、验收人员、验收步骤、验收有关问题的处理)。
    (2)客户方代表老刘问题似乎不断,而且重复提出问题,这可能有三个方面的原因:
   一是项目的变更管理可能做得不好,变更未以书面形式提出申请。这样,原来提出并修改过的问题后来又忘记了,甚至出现一种恶性修改的情况,即某一天要求把“黑”改成“白”,没过多久,又要求把“白”改成“黑”,拿开发方的时间和费用开玩笑。
   二是虽然有好的变更控制流程,但老刘没有在变更申请上签字。在现实中,这种情况也是有的,例如,笔者就曾经碰到过这样的甲方“领导”。他对项目管理流程很清楚,也清楚变更是需要付出代价的,但就是始终不肯在变更申请上签字。他这样做的目的是,如果项目不出问题,事情就这样过去了,反正我们会帮他们代签字,执行我方的变更流程。如果项目出了问题,他的领导追究下来,他会很无辜地说“我不知道啊,怎么变成这样子了!”。
   三是老刘对项目质量如何心里没底,在故意拖延时间。这样,就能有更充裕的时间来进行测试和试用。而老刘心里没底的原因,一是可能因为合同里没有售后服务的承诺,老刘担心签字付款后,系统出问题就没有人管;二是对于未完成问题,张斌没有承诺完成的时间;第三可能是张斌和老刘沟通不好,关系欠融洽,老刘对张斌没有信心,所以不能放心签字。
   (3)从试题描述来看,除了上述两种可能外,还可能存在双方的沟通问题。客户代表老刘不断提出相同的问题,这说明项目经理张斌对于老刘所需信息的传递不够或者有误,客户获得的信息不全或不及时。而且,如果老刘使用这种手段故意为难张斌,则更说明两者的关系处理得太差。
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