为了监督政务大厅的服务质量．决定组织暗访，由工作人员扮成群众去办事体验全过程，你认为组织实施的重点环节是什么?

admin2014-11-14 27

问题为了监督政务大厅的服务质量．决定组织暗访，由工作人员扮成群众去办事体验全过程，你认为组织实施的重点环节是什么?

选项

答案暗访，是假冒某种身份，暗中调查寻求有效信息的调查手段。暗访的最大优势在于可以更真实地了解情况，避免被表面现象或某些人的报告欺骗。想要获得事情真相，要尽量在自然状态下捕捉，因此介入时的身份必须恰当、合适，否则很容易破坏事情的本来面貌。业务体验要全面，有针对性；评价要客观，业务能力和态度都要评价。因此，我认为组织实施的重点环节有如下几点：第一，暗访前要做好充足的准备，预先规划好时间、地点、准备体验什么业务等事项，弄清楚要调查的政务大厅服务人员的值班情况，以免在暗访过程中被认出，行动暴露。第二，整个计划实施过程中一定要注意角色的融入，言行举止要尽量做到自然、低调，符合人民群众的身份。若有疑问，要礼貌询问工作人员，以此观察他们的服务质量，主要是服务态度和专业度。要做到全面体验，与不同业务的工作人员都接触到，观察不同办事人员的表现，不要因个体印象影响到整体评价。第三，暗访结束后，要注意及时客观的记录和总结。如果前来办事的群众很多，需要排队等候，还可以利用等候的时间与周围群众交流，听听他们对这里工作人员服务质量的看法和评价。尽可能综合各方意见，避免过强的主观偏见。暗访虽然优势明显，但为了消除偶然性因素的影响，尽可能公正、客观地了解事情真相，我觉得可以由几名不同的工作人员，对同一政务大厅进行不定期暗访，使工作更有成效。

解析

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