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为了监督政务大厅的服务质量.决定组织暗访,由工作人员扮成群众去办事体验全过程,你认为组织实施的重点环节是什么?
为了监督政务大厅的服务质量.决定组织暗访,由工作人员扮成群众去办事体验全过程,你认为组织实施的重点环节是什么?
admin
2014-11-14
21
问题
为了监督政务大厅的服务质量.决定组织暗访,由工作人员扮成群众去办事体验全过程,你认为组织实施的重点环节是什么?
选项
答案
暗访,是假冒某种身份,暗中调查寻求有效信息的调查手段。暗访的最大优势在于可以更真实地了解情况,避免被表面现象或某些人的报告欺骗。想要获得事情真相,要尽量在自然状态下捕捉,因此介入时的身份必须恰当、合适,否则很容易破坏事情的本来面貌。业务体验要全面,有针对性;评价要客观,业务能力和态度都要评价。因此,我认为组织实施的重点环节有如下几点:第一,暗访前要做好充足的准备,预先规划好时间、地点、准备体验什么业务等事项,弄清楚要调查的政务大厅服务人员的值班情况,以免在暗访过程中被认出,行动暴露。第二,整个计划实施过程中一定要注意角色的融入,言行举止要尽量做到自然、低调,符合人民群众的身份。若有疑问,要礼貌询问工作人员,以此观察他们的服务质量,主要是服务态度和专业度。要做到全面体验,与不同业务的工作人员都接触到,观察不同办事人员的表现,不要因个体印象影响到整体评价。第三,暗访结束后,要注意及时客观的记录和总结。如果前来办事的群众很多,需要排队等候,还可以利用等候的时间与周围群众交流,听听他们对这里工作人员服务质量的看法和评价。尽可能综合各方意见,避免过强的主观偏见。暗访虽然优势明显,但为了消除偶然性因素的影响,尽可能公正、客观地了解事情真相,我觉得可以由几名不同的工作人员,对同一政务大厅进行不定期暗访,使工作更有成效。
解析
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