首页
外语
计算机
考研
公务员
职业资格
财经
工程
司法
医学
专升本
自考
实用职业技能
登录
计算机
B公司是一家专门提供信息技术服务的供应商,其IT服务事业部设置有热线中心、备件中心、技术服务中心和客户服务中心。其中热线中心主要负责400电话的接听、咨询类问题解答和事件的派单工作;备件中心主要负责相关设备的备品和备件储备计划、采购和备件日常维护管理工作;
B公司是一家专门提供信息技术服务的供应商,其IT服务事业部设置有热线中心、备件中心、技术服务中心和客户服务中心。其中热线中心主要负责400电话的接听、咨询类问题解答和事件的派单工作;备件中心主要负责相关设备的备品和备件储备计划、采购和备件日常维护管理工作;
admin
2019-09-12
86
问题
B公司是一家专门提供信息技术服务的供应商,其IT服务事业部设置有热线中心、备件中心、技术服务中心和客户服务中心。其中热线中心主要负责400电话的接听、咨询类问题解答和事件的派单工作;备件中心主要负责相关设备的备品和备件储备计划、采购和备件日常维护管理工作;技术服务中心主要负责项目的执行,包括巡检、故障处理、工具研发等工作;客户服务中心主要负责制订管理制度,开展项目的管理、日常培训、客户满意度调查及绩效考核等。
B公司(乙方)销售人员刚刚与某石化集团数据中心(甲方签订了一份网络维护服务级别协议(SLA),主要内容包括:
(1)乙方提供办公网网络设备及链路的响应支持、日常运维和优化服务。
(2)乙方提供1名驻场工程师,负责5×8小时现场服务、每日巡检。
(3)在现场支持服务中,乙方应保证在30分钟内响应服务请求,2小时内到达甲方现场,4小时内排除故障并恢复服务,重大事件保障期间7×24小时值守。
(4)乙方必须建立完备的维护工作日志,对所有操作均需要保留具体清晰的日志记录。
(5)乙方必须每季度进行隐患排查、系统升级、性能优化服务,并提供服务报告。
(6)乙方应按照ITIL事件管理要求建立事件管理程序,并按时完成相关文档交付工作。交付形式为计算机光盘和纸质文档。
(7)乙方提供热线服务支持时间为5×8小时,如果远程无法解决,则提供现场服务。
公司对此项月进行了运营级别协议(OLA)的拆分,备件中心紧急向S公司采购了两块光纤网卡,客户服务中心组织相关人员编制了事件管理控制程序和问题管理控制程序,并对项目组项目经理、驻场网络工程师、网络技术专家等相关人员进行了相关培训。
基于以上案例,请指出:
(1)事件管理过程的活动机制。
(2)热线中心和技术服务中心在事件管理过程中的主要活动。
选项
答案
(1)供方应该根据事件管理的过程要求建立以下活动机制:与事件管理过程一致的活动,包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等事件分类,分级机制、事件升级机制、满意度调查机制、事件解决评估机制,包括事件解决率、事件平均解决时间等。 (2)负责事件受理、事件分类、初步支持、调查、事件升级、事件跟踪及关闭。
解析
转载请注明原文地址:https://kaotiyun.com/show/uOhZ777K
本试题收录于:
系统规划与管理师下午案例分析考试题库软考高级分类
0
系统规划与管理师下午案例分析考试
软考高级
相关试题推荐
Ifyouareinterestedinjobcreation—andwhoisn’tthisdays?—youshouldtalktosomeonelikeMorrisPanner.In1999,Pannera
Homeworkhasneverbeenterriblypopularwithstudentsandevenmanyparents,butinrecentyearsithasbeenparticularlyscorn
AGermanlawrequiringsocialmediacompanieslikeFacebookandTwittertoquicklyremovehatespeechfromtheirsitesissetto
输入一个整形数组,数组里有正数也有负数。数组中连续的一个或多个整数组成一个子数组,每个子数组都有一个和。求所有子数组的和的最大值。要求时间复杂度为O(n)。例如输入的数组为1,-2,3,10,-4,7,2,-5,和最大的子数组为3,10,
.什么是code-behind技术
.net中读写XML的类都归属于哪些命名空间?
如果WindowsXP不能够识别网络适配器如何安装网络适配器。
在搜狐网中搜索与“邓小平”的相关资料。
在远程服务器中名为“2.10”的文件夹下建立一个新目录,名为fit。
在计算机辅助系统中,CAT表示()。
随机试题
下列关于ASP.NET的WebService理解错误的是()。
女,31岁,摔倒后左手撑地,手腕部肿痛,活动障碍,鼻咽窝处明显压痛。若当时X线片未发现骨折,复查X线片最适合的时间是
我国卫生标准按约束性可分为
王琪琪在某网站中注册了昵称为“小玉儿”的博客账户,长期以“小玉儿”名义发博文。其中,署名“小玉儿”的《法内情》短文被该网站以写作水平不高为由删除:署名“小玉儿”的《法外情》短文被该网站添加了“作者:王琪琪”字样。关于该网站的行为,下列哪些表述是正确的?(2
某房地产开发公司拟获得某城市规划区内A乡所有的集体土地从事经济适用房的开发建设。A乡原耕地面积为100公顷,农业总人口为800人,现征用基本农田以外的耕地40公顷。该地前3年每公顷年产值分别为4.3万元、4.7万元、4.9万元。经商定土地补偿费为该耕地前3
工字钢桩围护结构适用于()。
2006年参保退休人数数量比上年增加了()2005年全国基本医疗保险基金支出额为()
肌肉收缩中的后负荷主要影响肌肉的
培训部会计师魏女士正在准备有关高新技术企业科技政策的培训课件,相关资料存放在Word文档“PPT素材.docx”中。按下列要求帮助魏女士完成PPT课件的整合制作:在每张幻灯片的左上角添加事务所的标志图片Logo.jpg,设置其位于最底层以免遮挡标题文字
BabyBoomersAreKillingThemselvesatanAlarmingRate[A]Ithaslongheldtruethatelderlypeoplehavehighersuiciderat
最新回复
(
0
)