2. 自考
  3. 试述处理客户投诉的流程与方法。

试述处理客户投诉的流程与方法。

admin2017-10-26  92
问题 试述处理客户投诉的流程与方法。
选项
答案(1)鼓励顾客倾诉。在有机会倾诉他们的委屈和愤怒之后，顾客往往会感觉好多了，重要的是销售人员让顾客充分地诉说委屈丽不要打断他。 (2)获得和判断事实真相。因为很容易受竭力为自己索赔讨个说法的顾客的影响，销售人员必须谨慎地确定有关的事实信息。用户总是强调那些支持他的观点的情况，所以销售人员应在全面、客观认识情况的基础上，找出令人满意的解决办法。 (3)提供解决办法。在倾听顾客意见，并从顾客的立场出发考察每一种因素之后，销售人员有责任采取行动和提出公平合理的最终解决办法。 (4)公平解决索赔。 (5)建议销售。建议销售这种顾客服务形式经常被忽视，这是一种建议顾客购买与主要产品相关的其他产品或服务的过程。只有当销售人员感到附加产品项目能够提高顾客的满意水平时，才进行建议销售。 (6)建立商誉。销售过程中的最终推动力，尤其是售后服务，应该是以良好的商誉为导向的。商誉是顾客对销售人员、企业以及它的产品的一种积极的感情和态度。满意的顾客信赖企业及其产品，对之有强烈的好感。
解析
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