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由于交通部门的原因,原定班次或车次变更而导致漏接,旅游者对导游员抱怨、发火,导游员应( )。
由于交通部门的原因,原定班次或车次变更而导致漏接,旅游者对导游员抱怨、发火,导游员应( )。
admin
2021-04-09
13
问题
由于交通部门的原因,原定班次或车次变更而导致漏接,旅游者对导游员抱怨、发火,导游员应( )。
选项
A、向旅游者耐心细致的解释,以防引起误解
B、与旅游者辩解,澄清责任
C、尽量采取弥补措施,努力完成接待计划
D、设身处地为旅游者着想,尽快消除旅游者的不满情绪’
答案
A,C,D
解析
导游员在见到旅游者后,不管是什么原因导致的漏接,都首先要诚恳地赔礼道歉,力求取得旅游者的谅解。在此基础上根据当时的实际情况对造成漏接的原因作出解释和说明。如果旅游者当时情绪非常激动,怒气很盛的话,可以不忙于解释和说明,待其心平气和时,抓住恰当的时机进行解释,效果会更好。其次,导游员要加倍努力地为旅游者提供更加热情周到的导游服务,力争以实际行动取得旅游者的谅解。必要时,在征得旅行社领导同意的前提下,可适当采取物质补偿的方法进行弥补,甚至可以请旅行社领导出面向旅游者道歉。总之,要努力将旅游者的不良情绪化解在当地,以消除投诉的隐患。
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