对银行业消费者重大投诉处理的相关要点不包括( )。

admin2021-02-22 30

问题对银行业消费者重大投诉处理的相关要点不包括( )。

选项 A、投诉处理工作人员应当具备相应的工作能力，公平、友善对待消费者
B、明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道
C、对原银监会转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向其报告处理结果
D、银行接到大规模投诉，应当及时向原银监会或其派出机构报告

答案B

解析重大投诉处理的相关要点有：
①投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和原银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待消费者。
②对政府有关部门、人大、政协部门、原银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。
③银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向原银监会或其派出机构报告。选项B属于一般性投诉处理的相关要点。

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银行管理

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