2. 公务员
  3. 通过对办事大厅服务窗口的满意度调查发现，群众普遍反映以下五个问题，请逐一分析并给出解决对策。 (1)线上申请时，需要提交材料，线下办理时，还需要纸质材料，程序太过复杂烦琐； (2)窗口办事人员业务能力不足，有时回答不上来群众咨询的问题；

通过对办事大厅服务窗口的满意度调查发现，群众普遍反映以下五个问题，请逐一分析并给出解决对策。 (1)线上申请时，需要提交材料，线下办理时，还需要纸质材料，程序太过复杂烦琐； (2)窗口办事人员业务能力不足，有时回答不上来群众咨询的问题；

admin2022-02-07  24
问题 通过对办事大厅服务窗口的满意度调查发现，群众普遍反映以下五个问题，请逐一分析并给出解决对策。
    (1)线上申请时，需要提交材料，线下办理时，还需要纸质材料，程序太过复杂烦琐；
    (2)窗口办事人员业务能力不足，有时回答不上来群众咨询的问题；
    (3)窗口办理业务服务时间短，群众经常赶到大厅才发现工作人员不是在休息就是已经下班了；
    (4)来办理业务时，群众经常被告知应该去其他政府部门审批报备后再来；
    (5)窗口服务人员办理业务标准不一，群众经常反复询问多次，来回折腾多次才能最终办理成功。
选项
答案我们组织这次群众对办事大厅满意度的调查，就是为了发现目前工作中存在的问题，及时进行改进，提高办事大厅的服务水平和服务效率，为群众提供优质的服务，让群众开心地来办事大厅办事，满意地离开办事大厅。因此，我一定会认真分析群众提出的问题，并逐一进行解决。 之所以出现问题(1)，可能是因为业务划分不清晰，导致线上、线下重复递交；也可能是因为线上和线下递交材料是有区别的，但是未向群众说明，导致群众误解。对此，我们可以采取一些措施来改正：一是对办事大厅的线上和线下业务进行重新整合，划分出只需在线上填写材料的业务、只需在线下填写纸质材料的业务及线上、线下均需递交材料的业务，并在官方平台上告知办理业务的群众。二是在服务大厅张贴办理业务种类的说明，并向群众发放业务办理指南手册，同时安排一些流动人员随时帮助群众办理业务。 之所以出现问题(2)，可能是因为单位缺乏对员工业务能力的监督培训，使得员工业务能力不高；也可能是因为办事窗口工作人员缺乏自主学习业务知识的自觉性，使得自己在业务能力上有所欠缺。我们可以采取一些措施来改正：一是单位要加强对员工业务能力的监督，定期进行业务能力考核，督促他们自觉提高业务能力。二是员工要自觉提高自身业务能力，可以在工作之余多阅读与业务相关的书籍，丰富知识储备。 之所以出现问题(3)，可能是因为办事大厅的业务办理时间与群众实际来办理业务的时间不协调，未能充分配合群众的时间；也可能是因为办事大厅工作人员态度有问题，未能严格遵守规定的上班时间。对此，单位可以对群众进行调研，了解群众来办理业务的时间，根据群众来办事的时间，将办事大厅的工作时间进行调整。也可以规定在下班后的一个小时或两个小时内轮流派值班人员开设固定窗口为群众办理业务。 之所以出现问题(4)，可能是因为我们未在办事大厅或者线上平台告知群众详细的办事程序，导致群众不清楚办理业务的程序；也可能是因为群众缺乏对所办业务的全面了解，导致不清楚办理的具体程序。对此，我们可以采取一些措施：一方面，可以通过办事大厅的LED显示屏和宣传栏等告知群众哪些业务是需要向其他政府部门报备的，并在大厅免费发放办事大厅服务指南手册进行宣传；另一方面，可在线上平台开设常见问题解答专栏，请办事群众在平台上自助查询，从而解决他们不清楚办理程序的问题。 之所以出现问题(5)，可能是因为单位缺乏对窗口服务人员的统一培训，使得他们没有一致的办事标准；也可能是因为窗口服务人员服务水平参差不齐，有的是新人，缺少经验等。对此，我认为可以利用一些方法来解决：一是单位可以召集一些有经验的老同事对业务方面的问题制定统一的标准，并制作服务标准手册，以供所有窗口服务人员使用；二是对窗口服务人员进行培训，让服务人员按照统一标准进行服务。
解析
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