如果感知质量高于认知质量,则可能出现( )。[2007年真题]

admin2013-07-22  32

问题 如果感知质量高于认知质量,则可能出现(    )。[2007年真题]

选项 A、顾客满意
B、顾客抱怨
C、顾客忠诚
D、顾客高度满意
E、顾客投诉

答案C,D

解析 顾客的要求或期望值即认知质量。如果效果低于期望,期望得不到满意,则顾客不满:卷;如果可感知效果与期望相匹配,期望得到满足,顾客就满意;如果可感知效果超过期望,顾客就会高度满意,直至产生忠诚。
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