如果感知质量高于认知质量，则可能出现( )。[2007年真题]

admin2013-07-22 57

问题如果感知质量高于认知质量，则可能出现( )。[2007年真题]

选项 A、顾客满意
B、顾客抱怨
C、顾客忠诚
D、顾客高度满意
E、顾客投诉

答案C,D

解析顾客的要求或期望值即认知质量。如果效果低于期望，期望得不到满意，则顾客不满：卷；如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚。

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