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  3. この三年ほどをかけて、東京新宿のデパートで販売員の社員研究をしました。社員教育といっても、販売員の場合は、研究室にひきこもって、勉強や練習をしているだけでは、意味がありません。現場、すなわち売り場に立って、お客様とのやりとりを重ねる中で、実地に研究していか

この三年ほどをかけて、東京新宿のデパートで販売員の社員研究をしました。社員教育といっても、販売員の場合は、研究室にひきこもって、勉強や練習をしているだけでは、意味がありません。現場、すなわち売り場に立って、お客様とのやりとりを重ねる中で、実地に研究していか

admin2021-09-16  50
问题     この三年ほどをかけて、東京新宿のデパートで販売員の社員研究をしました。社員教育といっても、販売員の場合は、研究室にひきこもって、勉強や練習をしているだけでは、意味がありません。現場、すなわち売り場に立って、お客様とのやりとりを重ねる中で、実地に研究していかねばなりません。
    その中で気遣いたのが、販売員のお客様との距離の問題です。あるネクタイ売り場に40代ぐらいの男性が、一人すたすたとまっすぐな一直線の動線絵を描いては入ってきました。歩き方のスビードは街中よりはおそいものの、デパート内買物の場面としては、速い方です。視線がショーケースの上に陳列（ちんれつ）してあった数本のネクタイのうち、真中当たりのものに止まりました。その瞬間、ぐっと近寄った販売員が間髪（かんはつ）[注①]を入れずに「いらっしゃいませ、いかがですか。そちら今年流行の柄（がら）です。」と声を掛けました。
    【R1】 ________、この男性客はまるで販売員の言葉を無視するかのように、何と逆の方向へ歩き出してしまったのです。もちろんネクタイは【R2】 ________、です。
    これが客を追い払う、いわゆる「客追い動作」と呼ばれるものです。
    販売員がせっかくのチャンスを逃してしまった主な原因は何だったのでしょうか。
    その答えが、販売員の対人距離のパフォーマンスの失敗なのです。つまり、失敗の第一の理由は距離の接近の行きすぎにあります。（中略）私たちはみな見知らぬ他人に対して、この範囲内までは近寄らないでほしいと言う「最小限の私的空間」というものをもって印しますから、その範囲をこえて見知らぬ人が侵入してくることに対して、回避（かいひ）[注②]の衝動（しょうどう）[注③]が発生するわけです。これはもちろんその人の属する文化による違いがあり、さらに個人差もあって、かなり複雑です。
    欧米での調査結果では約3メートルにまで及ぶこの距離は、私が1985年から取り続けている日本人対象の実験データでは、1.2メートルぐらいでした。これはつまり、平均的な大人ならば、お互いに少し手を伸ばすと相手に触れることが可能な距離です。だからこそ、そこまで他人に出しぬけ[注④]に近寄られると、お客様は逃げてしまうわけです。もちろん、数回会って、すでに顔見知りになっている人と友人、恋人はこの限りにあらずです。
    [注①]間髪を入れずに：少し間もなく（すぐに）
    [注②]回避：危険や混乱をさけようとすること
    [注③]衝動：はげしい心動き何かをしたいと思う急な感情
    [注④]だしぬけに：急に。とつぜん
「この男性客はまるで販売員の言葉を無視するかのように、何と逆の方向へ歩き出してしまった」とあるが、この人がとった行動は文中の説明によると次のどれか。
选项 A、客迫い動作
B、対人距離のパフォーマンス
C、最小限の私的空間
D、回避
答案D
解析 根据。“男顾客好像无视店员的话，向相反的方向走去”可知，男顾客是为了回避店员。
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