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  3. 两个外国友人来访问。安排宾馆住宿．退房后客房服务员跟你说房间内设施有损。并且有物品丢失，你怎么办？

两个外国友人来访问。安排宾馆住宿．退房后客房服务员跟你说房间内设施有损。并且有物品丢失，你怎么办？

admin2014-04-23  42
问题 两个外国友人来访问。安排宾馆住宿．退房后客房服务员跟你说房间内设施有损。并且有物品丢失，你怎么办？
选项
答案首先，我会和宾馆工作人员讲明，现在已经完成退房，客人也已经离开，按照流程，这次住宿关系已经结束了，宾馆设施及物品使用情况与我方无关，我们不能单听宾馆一面之词。如果以后再发生此种情况，请严格按照流程办理，在退房过程中就要说清楚各项问题。因此，就客房服务员反映的这个情况，我们现在是不能做任何赔偿或采取其他措施的。同时，对宾馆出现的损失表示理解，但是我们爱莫能助。 之后，我会与两位外国友人沟通，问其是否有装错东西，佯装自己的某件物品突然找不到了，请他们帮忙核实一下自己的物品。经查证后，如果有宾馆的物品，要及时退回，如果没有这件事情也就结束了。
解析 本题也考察了考生与宾馆服务人员及外国友人的沟通、协调能力。回答本题的要点在于，作为一名外宾接待人员，我的一言一行不是代表自己，而是代表国家形象，因此，要有气节、有分寸。当宾馆服务人员在事后向我说明这个情况时，不能立即辩驳事情的对错，而是要站在对事不对人的角度，对事件本身进行分析。按照正确流程来说，如房间内设施有损或有物品丢失，宾馆人员有责任在退房时及时告知，退房结束则住宿关系结束，因此，我们是不能为服务员的片面之词负责的。另外，外国友人方面，也不排除其真的有不当行为的可能性。后期我们可以旁敲侧击地问一下，如果真的有不当行为，他们会有所觉悟，知道我们的立场；如果没有的话，也不会产生什么负面影响。
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