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两个外国友人来访问。安排宾馆住宿.退房后客房服务员跟你说房间内设施有损。并且有物品丢失,你怎么办?
两个外国友人来访问。安排宾馆住宿.退房后客房服务员跟你说房间内设施有损。并且有物品丢失,你怎么办?
admin
2014-04-23
37
问题
两个外国友人来访问。安排宾馆住宿.退房后客房服务员跟你说房间内设施有损。并且有物品丢失,你怎么办?
选项
答案
首先,我会和宾馆工作人员讲明,现在已经完成退房,客人也已经离开,按照流程,这次住宿关系已经结束了,宾馆设施及物品使用情况与我方无关,我们不能单听宾馆一面之词。如果以后再发生此种情况,请严格按照流程办理,在退房过程中就要说清楚各项问题。因此,就客房服务员反映的这个情况,我们现在是不能做任何赔偿或采取其他措施的。同时,对宾馆出现的损失表示理解,但是我们爱莫能助。 之后,我会与两位外国友人沟通,问其是否有装错东西,佯装自己的某件物品突然找不到了,请他们帮忙核实一下自己的物品。经查证后,如果有宾馆的物品,要及时退回,如果没有这件事情也就结束了。
解析
本题也考察了考生与宾馆服务人员及外国友人的沟通、协调能力。回答本题的要点在于,作为一名外宾接待人员,我的一言一行不是代表自己,而是代表国家形象,因此,要有气节、有分寸。当宾馆服务人员在事后向我说明这个情况时,不能立即辩驳事情的对错,而是要站在对事不对人的角度,对事件本身进行分析。按照正确流程来说,如房间内设施有损或有物品丢失,宾馆人员有责任在退房时及时告知,退房结束则住宿关系结束,因此,我们是不能为服务员的片面之词负责的。另外,外国友人方面,也不排除其真的有不当行为的可能性。后期我们可以旁敲侧击地问一下,如果真的有不当行为,他们会有所觉悟,知道我们的立场;如果没有的话,也不会产生什么负面影响。
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