2. 公务员
  3. 一、注意事项 1．本题本由给定资料与作答要求两部分构成。考试时限为150分钟。其中，阅读给定资料参考时限为40分钟，作答参考时限为110分钟。满分100分。 2．监考人员宣布考试开始时，你才可以开始答题。 3．请在答题卡指定位置填写

一、注意事项 1．本题本由给定资料与作答要求两部分构成。考试时限为150分钟。其中，阅读给定资料参考时限为40分钟，作答参考时限为110分钟。满分100分。 2．监考人员宣布考试开始时，你才可以开始答题。 3．请在答题卡指定位置填写

admin2013-06-07  6
问题  一、注意事项
    1．本题本由给定资料与作答要求两部分构成。考试时限为150分钟。其中，阅读给定资料参考时限为40分钟，作答参考时限为110分钟。满分100分。
    2．监考人员宣布考试开始时，你才可以开始答题。
    3．请在答题卡指定位置填写自己的姓名，填涂(写)准考证号。
    4．所有题目一律使用现代汉语，在答题卡指定位置作答。未按要求作答的，不得分。
    5．监考人员宣布考试结束时，考生应立即停止作答，将题本、答题卡、草稿纸翻过来留在桌上，待监考人员确认数量无误、允许离开后，方可离开。
  二、给定资料
  1．“看到有人给云南省委书记留言曝光云南旅游乱象后，我发现我的经历也是一样!”近日，一名北京游客在人民网旅游3•15投诉平台留言提到，他和妻子报名参加云南13日游，导游换了六七个，进购物店20余次，甚至还被不同导游带进同一个购物店消费，导游们对合同中注明全程仅6个购物店置若罔闻。游客质疑，“旅游景点附近和路途上的购物店众多，难道是云南省的旅游策略吗?”
    “第一天去石林，上午沿途全部是进店购物，进了几个店记不清了，到景区大约已经是1点半。导游说当地政府以环保为名，让旅行社汽车停在离石林景区有十里远的地方，必须坐电瓶车。”游客只好掏钱，随后发现景区根本没有导游所说的那么远，而且在景区游览仅2个小时后就集合离开，返回途中还再次被带人购物店。游客说，石林女导游自称没有工资，靠客人购物消费提成。
    游客表示，此次旅程进店购物的时间远比游览景点的时间长。与旅行社签订的合同上，全程只有6个购物店，但实际上购物店一天最多能进4～5个，少的时候也要进2～3个。
    广东市民李女士讲述了她的一个亲身经历：有一次，她参加由某旅行社组织的海南双飞4天游豪华团，出行前与旅行社签订了旅游合同。到达目的地后，接待单位在3天的行程中，安排游客在一些自费景区或购物店停留时间过长，结果造成在天涯海角等景点游览时间大大“缩水”，部分计划中的景点更是被临时取消。
    旅途中，这类“游览缩水”的案例并不罕见。例如，有游客反映，旅行社承诺游览某某景点，实际上却变成“遥望”“远眺”。
    2．网民何女士在人民网海南视窗反映，她在海南旅游期间，竞遇上导游半夜敲门索要自费项目费用。
    何女士介绍，2010年11月8日晚．她与丈夫两人一行从深圳飞海口，参加11月9日至11日的海南三天两晚游，当时团费为每人780元。何女士说，报名之后，她们只拿到了一张行程单，并没有签合同。“我们这个团有47个人，都是散客拼团的，导游自称叫刘洋(音)，但自始至终没有出示导游证。”
    行程第一天，何女士他们游玩了琼海的部分景点，晚上入住兴隆。何女士说：“9日晚12点左右我们已进入梦乡，却被急促的敲门声惊醒。半夜时分敲门，我们还以为是坏人。开了门才知道，是导游要我们交第二天3个自费景点的门票钱，每个景点门票150元，两个人共900元。”何女士说，收钱时导游身边还站着一个身材很壮的男人，他们反复强调何女士夫妇一定要参加。
    何女士回忆说，他们向导游提出了异议，导游却声称：如果游客都不参加自费项目，导游怎么赚钱?交这些费用是必须的。“当时，导游还说，即使你们投诉也不怕。由于当时人生地不熟，再加上他带着威胁的口气，我们就给了导游900元。”何女士说。
    陈桥生等12名退休老人同何女士夫妇一样，在旅游过程中也遭遇了乱收费。2010年4月19日至25日，陈桥生一行随团由湖南沅江市来海南旅游，其组团社沅江市神州旅行社将这12名游客委托给海南省春秋旅行社湖南分公司，海南省春秋旅行社湖南分公司又将这12名游客委托给海南中职旅，最后导游江学民在途中向老人收取所谓“老人费”50元／人。
    3．2011年6月5日，新婚的市民王先生和妻子开始了蜜月之旅。到了旅行的最后一天，导游带队去购物广场购物。
    “我在报名前就和旅行社的工作人员反复强调过，不要强制购物的团，于是花了5960元报了旅行社里最贵的云南旅行团，没想到还是被送去购物了。”王先生说，6月11日上午，导游把游客带到一家水晶店，当时店内有一款水晶，以他估算市场价格在5000元左右，但店家却标价
26万多元，实在贵得离谱。前几年自己经营过水晶生意，对水晶行情比较了解，所以他们啥都没有买。
    当日中午，游客回到大巴后，导游像往常一样给大家讲了一个看似“解闷”的故事：以前有个导游带游客去购物，有的游客花了10多万元，有的游客一分钱没花，导游就根据游客的购物钱数来安排座位，把那些不购物没有“价值”的游客安排坐在最后。
    王先生表示：“我和妻子听到导游把潜规则用这种方式说出来，就觉得不舒服，我们没有和导游发生正面冲突，而是给沈阳的旅行社打电话进行投诉。”
    沈阳旅行社的王女士告诉记者，在她接到游客投诉后立即进行了沟通，并告诉王先生稍后导游会当面道歉。
    谁知，等待王先生的并不是道歉，而是导游的“继续讲故事”。
    王先生介绍，在他投诉之后，导游就不停地接电话，随后导游又讲了另外一个故事，这回说以前有导游带过一个团，其中有两个人是身家过亿的外省大老板，在云南旅游时两人发生口角产生了挺恶劣的影响，导游警告他们如果不好好解决这事，就不带团继续旅游了，他可以找点人收拾收拾爱惹事的人……
    这时，王先生的妻子害怕了。王先生夫妇觉得导游的话已经对自身安全构成了潜在威胁，先后4次拨打了110报案，并向当地旅游局和沈阳旅行社进行投诉。当晚，沈阳旅行社的王女士表示，第二天会让导游去机场送行并道歉。但直到王先生和妻子上飞机前都没有看到导游的身影。
4．游山玩水本是快事，却被导游的“污言秽语”搞得大大扫兴。游客邱先生反映，他参加某旅行社组织的“浙江仙居天台三日游”。到达仙居后，由当地一名女导游带团。她经常“语出惊人”，如把乘竹排漂流，说成“吃喝嫖赌”，说什么“嫖”就是漂流，“赌”就是目睹山水风景。介绍蘑菇状山峰时，她偏要游客往歪里想，还煞有介事地说姑娘看了都会害羞的……游客听了直摇头。在讲解中，她还不断插入“黄段子”，让人扫兴。
    类似邱先生的遭遇，其他游客也时有反映。金女士说，她全家到镇江与扬州旅游，导游一路上不认真介绍风土人情，却热衷于胡吹当年秦淮名妓如何如何，还随意拿旅游团里几位年轻姑娘开玩笑，言语俗不可耐。不少女游客为了“耳根清净”，只得远离导游，自行游玩。
    另一批前往张家界旅游的游客却在抱怨导游的沉默。游客反映，做地陪的张家界导游是个女孩，人算不错。只是，一路上的讲解加起来没有半个小时，在景点内的讲解也是寥寥可数，只在有标识牌前的景点讲几句，连地方的风土人情也介绍得很少。
    5．随着暑期的来临，大理迎来了旅游旺季。记者暗访发现，散布在古城的游商游贩数量有回升趋势，强买强卖现象也有所抬头。
    复兴路段。两个小贩手里拿着小袋子，看到两名背包男士走过，便跟上去兜售几只银色的镯子，见两名男士不搭理，小贩强行将镯子塞到他们手中，后向该男士索要10元钱，两名男士每人向小贩支付了10元才脱身。    苍平街。一小贩向3位旅客兜售银色的镯子、戒指、项链等，并称其为“大理苍山生产银矿”“都是纯银制造”等。见3位游客非常不耐烦，该小贩悻悻走开。
    南城楼附近。记者看到两小贩将装有银色镯子、戒指的口袋硬塞到一位男性游客手中，让其先看一下，该男士随便看了一下说不买，欲归还口袋，但两小贩不接，并称“你既然接了袋子，这就是你的东西了”，坚持要男士付钱，僵持十多分钟后，游客付钱脱身。
    记者发现，游商游贩以五华楼至南城楼一带的复兴路上居多，南城楼附近开餐馆的老板说，那些小贩偶尔会到店里吃早餐，从他们的谈话中了解到，每袋东西(包括银色的镯子、戒指和项链)的进货成本不到5元，都是一些普通的小饰品。
    6．“海南双飞六日游，1780元”“华东五市双飞六日游，780元”“港澳六日游，1990元”“云南双飞六日游，1280元”“五台山二日游，190元”……进入旅游旺季，S省旅行社推出了五花八门的旅游产品，而一些热门旅游线路报价之低更让人难以置信。
    “其实，有些旅游产品的报价，连往返的机票费用都不够，更别说够成本价了。”T市旅游质量监督管理所所长张树隆介绍说，正常的旅游产品价格由交通费、住宿费、门票费、餐饮费、导游服务费等组成，同时还包括旅行社正常利润。在市场上，凡等于或低于成本价的旅游产品，均属于“零负团费”产品。
    俗话说，好货不便宜，便宜没好货。游客买了“零负团费”旅游产品后，购物、消费成了行程中的主要内容，游客在导游的带领下，走进一个又一个购物店，消费五花八门的自费项目。而且，游客购买的产品普遍价格虚高，质价不符，游客的经济利益受损，出游心情受到影响。
    在“零负团费”产品的幕后，各方是如何操作、获利的呢?张树隆介绍，以港澳五日游为例，假使正常出游费用是4000元，T市组团旅行社会打出2600元的低价广告招徕散客；组团旅行社将招徕的散客以2300元的低价卖给港澳地接旅行社，从中赚取差价；地接旅行社根据游客的消费能力，按每人200元左右的价格，把游客卖给导游；导游在没有赚到钱的情形下，就要向旅行社交一笔费用，这种做法俗称“挖坑”；交了“人头费”后，导游采用诱导、欺诈、逼迫等方式，让游客购物及消费自费项目；事后，导游从购物店和自费项目的经营者那里获得佣金，或按比例从游客的消费支出中提成；导游补回“人头费”后，超过的部分就是导游的收入。
    “旅行社不敢光明正大地赚取正常利润，而是违法、赔钱经营‘零负团费’产品，其实也有些无奈。”一位旅行社人士说，“零负团费”现象，是旅行社恶性竞争的表现。T市共有230多家旅行社，均经营国内线路，其中18家旅行社兼营出境游产品。各家旅行社经营的旅游线路大同小异，在激烈的竞争下，旅行社的报价太高，就会收不上客人，失去客户资源，于是大打价格战。
    而“零负团费”产品之所以畅销，在于游客与旅行社掌握的信息严重不对称。选择“零负团费”产品的游客，主要是散客。如果一个单位组织员工集体出游，会与旅行社就“吃、住、行、游、购、娱”等各要素，逐项商谈，确定消费标准。这样一来，游客会明明白白消费，旅行社也能赚取到正常利润。而散客在挑选旅游产品时，往往是只看旅游产品的价格，对接待细则却不会细究，最后成为“零负团费”产品的受害者。
    7．说起“零负团费”的治理堪称老生常谈，从20世纪90年代初的泰国游到2010年的欧洲市场，从被侵扰得“浑身溃烂”的海南到感染严重的云南石林，从早就设“老乡”陷阱坑钱的西双版纳到开始接“零负团费”旅游团的大理、丽江，这些年来耳边就没有清净过；国家和政府治理、市场调节、业者自律，种种措施出台，整治过程也是“炒回锅肉”，反反复复至今从未间断过。    经过多年的演变，“零负团费”到底演变到何种程度?一名从事旅游行业10多年的资深人士唐钟(化名)揭露出了一些不为人知的旅游行业丑相。
    “也许你们在网上看到过《人才啊!网民曝光云南史上最垃圾导游事迹》的帖子，上面的这些事情真的很丢云南人的脸，现在我都不想提了。”唐钟说，“香港女导游阿珍辱骂内地旅客的声音犹在耳边，该导游被永久撤销导游证。难道云南还要出现又一个香港阿珍?”
    然后，唐钟把话头转到了石林一日游的乱象，昆明、石林一日游线路尽管多次整治，依然是“零负团费”重灾区，现在手段更加隐秘，更多花样翻新。
    唐钟说，从线路的价格开始就充满了宰客的陷阱。如今旅游宣传广告与一些酒店“一元一道菜”的做法相似，当顾客到酒楼吃饭时才明白，“一元一道菜”其实只是吸引顾客的幌子，酒楼还会有许多的附加条件。如九乡一日游最低价格有30元／人，石林一日游价格最低不要钱等。走这两条旅游线路进的店基本一样，一般在路上都要进两家购物店(一个珠宝店，一个银器店)和一个寺庙。对于购物，现在很多游客都很理性，因此一些导游都把赚钱的法宝押在了岩泉寺烧高香上。
    唐钟自曝，去岩泉寺导游只是出点车费，到了这里就有高额的佣金和红包，佣金达到50％，还送红包，满1500元送50元。到岩泉寺后，导游基本不用管游客，有景区讲解员为游客提供服务，首先是带着去抽签，然后解签。问题就在解签上，在解签过程中很多游客都会被宰，少则几十元，多则数万元。“以前，在解签过程中，那些所谓的高僧还比较隐晦地告诉游客要出钱烧香，而现在几乎已经到直接要钱的地步，不烧香就说你家里会出事。”
    早在2009年6月22日，国家旅游局就联合五部委公布《关于进一步规范全国宗教旅游场所燃香活动的意见》，明令禁止宗教旅游场所强拉或诱导游客“花高价、烧高香”。
    从1999年就在云南做导游的谢女士，2011年年初放弃做导游，现在在老家开了一家小型超市。谢女士称，目前很多旅行社不给导游发工资，导游没有何保障，这是旅游市场乱象重重的重要原因。导游靠带游客进购物店购物或增加景点获取收入。进店购物的收入一部分为人头费，另外一部分是提成。人头费为所带团按照人头计算，只要导游带游客进入购物店，导游即能按人头在店内拿到10元／人。如今在石林一日游这条线上的购物店提成基本都在50％，有的甚至更高。另外，如遇时间宽松的团，导游会建议游客增加景点。旅行社和各个景点有协议价格，导游能拿到比对外票价低很多的门票，从而赚取差价。
    8．害怕被宰的游客不敢报团旅游，开始选择自助游，然而2012年景区集体涨价让游客很闹心。“感情伤不起，风景看不起。”上大二的小陈“五一”回来之后，更新了签名状态。原来，他做了两个月家教，攒了点钱，“五一”期间带女朋友去了趟庐山，但收获的却是一肚子怒火。“简直就是抢钱，门票180元，坑爹啊!除去路费，两天的时间，两人花了1400多元。打死也不去了，山都爬不起了，同样是名山，日本的富士山就不收门票!”
    很多人“五一”假期旅游回来之后，谈起景点的门票价格，都感觉很无奈。据了解，国内景点门票的价格平均上涨了20％至60％，一成5A景区门票上涨到了200多元，安徽黄山门票230元，湖南张家界门票258元。
    国内景点价格高昂，国外的景点怎么收费的呢?数据显示，很多国家人均收入比中国高，但景区门票价格却很便宜。比如，日本富士山、韩国汉拿山门票都足免费的，著名的法国埃菲尔铁塔门票和印度泰姬陵门票分别合人民币也才40多元、10多元。
    看上去，几十块钱和一两百块钱没多贵，但仔细一算，却会吓一跳。以西藏布达拉宫门票价200元为例，我国人均月收入约2000元，这张门票占比10％。再看美国，较贵的黄石公园门票150元，美国人均月收入合人民币19800元，门票占比0．08％，国人在一张景点门票上的价格收入比要比美国人整整高了125倍。
    9．记者从云南省旅游局获悉，2012年云南省将开展为期一年的旅游市场综合整治活动，重点打击强迫游客购物、“烧高香”、吃回扣等旅游市场乱象。    在13日召开的云南省旅游市场综合整治动员大会上，省旅游局副局长余繁称，旅行社以低价招揽游客，然后强迫游客购物，获取高额回扣，是近年来云南旅行社被投诉最多的问题之一，严重影响云南旅游产业的健康发展。为此，云南省旅游产业改革发展领导小组办公室决定，2012年云南要对旅游市场乱象进行综合整治，整治重点包括旅行社“零负团费”经营行为，购物商店高定价、高回扣行为，以及非法经营和违法违规经营行为。
    在此次综合整治过程中，云南省除了对旅游市场各种乱象进行查处、整治外，还着力建立旅游产业健康发展的长效机制。记者获悉，云南省将尽快研究确定“零负团费”的衡量方法和旅游佣金比例；进一步推动“公对公”佣金机制和导游薪酬机制的建立、完善和实施；推行旅行社统一管理、统一品牌、统一采购、统一报价、统一宣传、统一计调、统一结算的“七统一”；推进旅游标准的制定和推广；进一步完善监督机制。
    10．2012年春节期间，不到70万人口的三亚市接待了近50万游客。近年来，三亚市游客增长量保持着两位数，机动车总量的增长更是保持在30％以上。蜂拥而至的游客对机场、酒店、餐饮、出租车、旅游景点都构成了巨大压力。
    针对春节期间三亚市暴露出的海鲜排档欺客、宰客等违法经营行为，海南省人大代表认为，这与三亚市整体旅游从业人员、商家经营者诚信水平较低有很大关系。海南省人大代表王宏建说，许多旅游从业人员、经营者总把黄金周当成“捞一把”的机会，海鲜店变本加厉抬高价格就不足为奇了。部分人大代表认为，三亚旅游市场的供需矛盾长期存在，游客过多，而基础设施偏差，城市建设的功能有待完善。
    海南省人大代表、三亚市委书记姜斯宪说，三亚旅游市场出现的种种乱象反映出建设诚实守信的市场秩序是一项艰巨的任务。三亚旅游市场管理队伍的素质和能力不够高，与国内旅游市场管理水平比较高的地区相比存在不小的差距。
    “诚信经营是海南旅游有序发展的生命线。宰客现象久治不除，内在原因在于整个旅游从业人员和商家的诚信水平有待提高。”海南省人大代表、省旅游委主任陆志远说，政府需要加大监管力度，解决旅游市场中的乱象。
    陆志远表示，对存在欺客宰客、敲诈勒索等突出问题的海鲜排档要坚决实行“一次性死亡”，这是海南旅游管理的一贯态度。

为了提高导游服务质量，提升城市旅游形象，A省D市导游协会拟向全市导游发出“优质服务诚信导游”的倡议。假定你是该旅游协会的工作人员，请根据“给定资料”，撰写一份倡议书。
    要求：
    (1)情感真挚，富有鼓动性；
    (2)用语恰当，通俗易懂；
    (3)不超过500字。
选项
答案“优质服务诚信导游”倡议书 D市导游： 我市作为全国优秀旅游城市，以其优美的自然环境和温馨的城市氛围，不断吸引中外游客前来观光旅游。导游作为城市文明的传播者，担负着重大而神圣的职责与使命。为更好地展现我市形象，切实提高导游的整体素质，特向全市导游发出如下倡议： 一、严格遵守《导游人员管理条例》等相关法律法规，规范自身行为，自觉抵制不良风气的侵蚀，不强迫旅游者购物和参加自费项目；不擅自变更行程，不随意增加、减少或者中止旅游项目，不欺客宰客，争做遵纪守法、诚信服务的模范。 二、以良好的文化内涵、优美的语言、优质的服务，向海内外游客宣传我市名胜古迹和悠久历史，怀着一颗“感恩的心”向游客奉献诚心和爱心，当好旅游“形象大使”。 三、坚持全心全意为游客服务的宗旨，认真做好导游服务过程中每一个环节的工作，做到服务程序不走样，服务环节不减少，服务标准不降低，争做服务优质、游客满意的标兵。 四、认真学习导游业务知识，加强实践锻炼，不断提高自身综合素质，争做一名情操高尚、纪律严明、知识渊博、口才一流、心灵美丽、处事有方的优秀导游。 D市导游协会 ××××年××月××日
解析
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申论

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