希德.格林拥有一家小型的水管供应公司。该公司由仓库经营发展而成，雇有八名员工：四人在柜台工作，接待前来购买水管的顾客；两人是司机，主要负责给大客户送货；两人负责装卸及仓储。希德负责处理技术性问题，通过与人面谈或电话沟通来获得订单。水管供应公司储备多种产品，

admin2017-09-27 83

问题希德.格林拥有一家小型的水管供应公司。该公司由仓库经营发展而成，雇有八名员工：四人在柜台工作，接待前来购买水管的顾客；两人是司机，主要负责给大客户送货；两人负责装卸及仓储。希德负责处理技术性问题，通过与人面谈或电话沟通来获得订单。水管供应公司储备多种产品，出售给与大众直接交易的水管产品公司。水管供应公司有一套计算机仓储系统，能够及时提供补货时间。通常，一旦有紧急的补购需要，就有一位送货司机去生产厂商处采购。
某日，司机们太忙，无法完成一项紧急采购任务，希德只好亲力亲为。在他外出期间，一位重要客户打来电话订货。新的柜台员工布莱恩.琼斯接听了电话。处理电话咨询及订购原本是希德的工作，并非柜台员工的本职工作。布莱恩尚在培训中，难以跟上客户下订单的速度，理解不了复杂的技术规格。
但是，布莱恩想表现得很专业，于是就在一张小纸片上记下了他认为自己所听到的内容，并把纸片留在了希德的桌子上。希德回到公司后隔了一段时间才注意到这张纸片。他看不懂订货内容，并且布莱恩也没有记下订货公司的名称，所以无法处理该订单。结果，水管供应公司失去了这位客户。
请说明水管供应公司为避免沟通失败可采取的方法。

选项

答案(1)再雇用一人专门负责接听电话，这个方案是否可行取决于公司的财务状况。 (2)应培训一名员工在希德不在时处理电话咨询。 (3)所有柜台员工应接受电话沟通技能培训。 (4)应创建正规的留言记录表，以便规范地记录细节。

解析

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