2. 职业资格
  3. 关于服务质量特性的五种类型，下列论述正确的有( )。[2007年真题]

关于服务质量特性的五种类型，下列论述正确的有( )。[2007年真题]

admin2013-07-22  62
问题 关于服务质量特性的五种类型，下列论述正确的有(    )。[2007年真题]
选项 A、可靠性，是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望
B、保证性，是指员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力
C、移情性，是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注
D、有形性，是指有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表
E、响应性，是指准确地履行服务承诺的能力
答案B,C,D
解析 服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。服务特性可以分为五种类型：①可靠性，即准确地履行服务承诺的能力；②响应性，即帮助顾客并迅速提供服务的愿望；③保证性，即员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；④移情性，是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；⑤有形性，是指有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。
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