某小区已经入住2年，部分业主投诉：小区内防火防烟门经常处于开启状态；小区周围治安环境乱。物业公司接到业主投诉后及时进行了调查，就投诉问题提出解决措施，使投诉事件得到了圆满解决。【问题】物业公司接到业主投诉的正确处理程序是什么?

admin2015-12-31 42

问题某小区已经入住2年，部分业主投诉：小区内防火防烟门经常处于开启状态；小区周围治安环境乱。物业公司接到业主投诉后及时进行了调查，就投诉问题提出解决措施，使投诉事件得到了圆满解决。
【问题】
物业公司接到业主投诉的正确处理程序是什么?

选项

答案物业公司投诉处理的基本流程： (1)接受投诉。对客户的投诉进行详细的记录，同时应当向客户表达歉意。 (2)确认投诉。进一步了解客户的真实动机、对处理结果的要求等。注意区分业主是真的对服务有意见，还是恶意泄私愤。这两者有本质的不同，投诉者希望有一个回应和解决办法，而恶意谩骂者则不同。 (3)调查评估。对投诉进行实质性的调查，了解事情的原委及过程。对投诉可能产生的影响(严重性)进行评估。以决定采取什么样的措施。 (4)处理方案。与相关部门或人员协商制定服务补救的方案。 (5)回复客户。将服务补救方案回复客户，并征询其意见。如客户感觉满意则按照既定方案采取行动；如客户感觉不满意，应向客户解释处理方式和另外可供选择的方案。 (6)回访客户。在服务补救完成后，再次回访客户。 (7)投诉总结。在投诉关闭后，应当对客户投诉处理过程加以整理并存档。并定期将客户投诉的案例进行提炼和总结，以便用于员工培训及持续改进。

解析

转载请注明原文地址:https://kaotiyun.com/show/4KbS777K

本试题收录于：物业管理实务题库物业管理师分类

物业管理实务

物业管理师

相关试题推荐

随机试题

最新回复(0)

物业管理实务

物业管理师

目前在高层建筑热水供暖系统中，多采用()形式。

()是指没有法定的或者约定的义务，为避免他人利益受损失而对他人的事务进行管理或者服务的行为。

管理过程学派的创始人()认为管理是由计划、组织、指挥、协调和控制这五种因素组成的一种活动。

在管理的基本职能中，具有战略意义的职能是()

根据《保险法》规定，人身保险合同的()在保险合同订立时，对被保险人应当具有保险利益。

两个性质不同，但有一定联系的总量指标数值之比是()

《城市新建住宅小区管理办法》规定的作用有()。

建设部在认真总结()的物业管理经验教训的基础上，于1994年颁布了《城市新建住宅小区管理办法》。

某儿2岁，发育正常，其膳食安排下列哪项是正确的

对于同时分属于不同级别的临时性水工建筑物，其级别应按照其中的()确定。

小王为偿还欠小李的10000元借款，把自己的房屋提供给小李免费住一年，当地同类房屋的租金水平为15000元，则下列说法正确的是()。

根据现行增值税的规定，下列说法正确的有()。

下列关于债券的表述中，不正确的是()。

=________.

下图中交换机同属一个VTP域。除交换机B外，所有交换机的VLAN配置都与交换机A相同。交换机A和B的VTP工作模式的正确配置是（）。

ITaPInstructionalLabEtiquette(守则)—Thislabisastudyzone—pleaselimityournoise.Cellphonesandotherelectroniccommuni