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你被录用后,在一站式服务窗口工作,一位老大爷来窗口办业务。由于缺少相应材料,业务不能办理,老大爷情绪激动,躺在窗口前,并声称自己有心脏病。这时你怎么办?
你被录用后,在一站式服务窗口工作,一位老大爷来窗口办业务。由于缺少相应材料,业务不能办理,老大爷情绪激动,躺在窗口前,并声称自己有心脏病。这时你怎么办?
admin
2020-01-15
8
问题
你被录用后,在一站式服务窗口工作,一位老大爷来窗口办业务。由于缺少相应材料,业务不能办理,老大爷情绪激动,躺在窗口前,并声称自己有心脏病。这时你怎么办?
选项
答案
作为窗口服务的工作人员,经常要与办理业务的市民直接沟通接触,难免出现各种各样的问题。在遇到题目中这种情况时,为了较好地处理问题,我会做以下几方面工作: 第一,我会拨打120,请医护人员来为老大爷做检查。如果老大爷真是心脏病发,就请医护人员做紧急治疗和抢救;若老大爷是假意吓唬,我会对老大爷进行安抚,劝说老大爷平复情绪,这样做不仅解决不了实际问题,同时也影响了别人正常办理业务。 第二,我首先会向老大爷道歉,由于自己刚入职不久,对工作流程不是太熟悉,服务不太周到,可能有怠慢之处,请老大爷谅解。同时,我会和老大爷解释单位业务办理的相关规章制度,由于缺乏关键材料,业务暂时还是不能办理,并告诉老大爷是缺乏哪些材料,如果在我单位能补办材料,我会帮助老大爷补办;如果在单位没有条件补办,我会告诉他在哪里可以办理,并再次向老大爷道歉,请老大爷谅解。 第三,我会就此事对自己的服务态度、沟通方式以及自己对于工作流程的熟悉程度进行深刻反省,并在以后的工作中不断改进工作方式,提升工作能力。 第四,向领导做深刻检讨,并且提出建议在单位大厅设置咨询台和业务告知书,提醒大家核实证件是否齐全,避免走冤枉路,也可以缩短办理时间,提高效率。
解析
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