你被录用后，在一站式服务窗口工作，一位老大爷来窗口办业务。由于缺少相应材料，业务不能办理，老大爷情绪激动，躺在窗口前，并声称自己有心脏病。这时你怎么办?

admin2020-01-15 8

问题你被录用后，在一站式服务窗口工作，一位老大爷来窗口办业务。由于缺少相应材料，业务不能办理，老大爷情绪激动，躺在窗口前，并声称自己有心脏病。这时你怎么办?

选项

答案作为窗口服务的工作人员，经常要与办理业务的市民直接沟通接触，难免出现各种各样的问题。在遇到题目中这种情况时，为了较好地处理问题，我会做以下几方面工作：第一，我会拨打120，请医护人员来为老大爷做检查。如果老大爷真是心脏病发，就请医护人员做紧急治疗和抢救；若老大爷是假意吓唬，我会对老大爷进行安抚，劝说老大爷平复情绪，这样做不仅解决不了实际问题，同时也影响了别人正常办理业务。第二，我首先会向老大爷道歉，由于自己刚入职不久，对工作流程不是太熟悉，服务不太周到，可能有怠慢之处，请老大爷谅解。同时，我会和老大爷解释单位业务办理的相关规章制度，由于缺乏关键材料，业务暂时还是不能办理，并告诉老大爷是缺乏哪些材料，如果在我单位能补办材料，我会帮助老大爷补办；如果在单位没有条件补办，我会告诉他在哪里可以办理，并再次向老大爷道歉，请老大爷谅解。第三，我会就此事对自己的服务态度、沟通方式以及自己对于工作流程的熟悉程度进行深刻反省，并在以后的工作中不断改进工作方式，提升工作能力。第四，向领导做深刻检讨，并且提出建议在单位大厅设置咨询台和业务告知书，提醒大家核实证件是否齐全，避免走冤枉路，也可以缩短办理时间，提高效率。

解析

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