2. 实用职业技能
  3. 试述出版物发行员应掌握的零售技巧。

试述出版物发行员应掌握的零售技巧。

admin2016-04-20  35
问题 试述出版物发行员应掌握的零售技巧。
选项
答案出版物发行员应掌握的零售技巧包括： (1)出版物发行员的形象。 ①仪表。 出版物发行员要有一个好的形象，就要讲究“精”、“气”、“神”，即精神饱满，有气质风度，神情质朴庄重，给消费者以和蔼亲切的感觉。 ②动作。 动作是指人的形体活动。出版物发行员的站立、行走、举止和言谈姿态，要自然、得体、庄重、文雅，使消费者觉得你可亲近。 ③微笑服务。 出版物发行员要善于微笑、习惯微笑。在门市一线的服务现场，微笑可以化解很多问题。 (2)具备全面的出版物商品知识。 具备出版物商品知识，尤其是具备重点品种、畅销品种出版物的知识是出版物发行员做好零售工作最基本的要求。 (3)善于与消费者沟通。 ①了解消费者的购买心理；消费者购买出版物是为求信息、求知识、求实用、求消遣，这是消费者需求的共同心理。除此之外消费者购买还具有特殊心理，包括：慕名心理、理智心理、选价心理、冲动心理、缓购心理、从众心理、逆反与猎奇心理等。 ②与不同个性的消费者沟通；出版物零在售过程中，大部分时间应让消费者自行选购，但当消费者需要与出版物发行员进行沟通时，应根据消费者的不同的个性特征用不同的方式进行沟通。 ③在适当的时机接近消费者；在与消费者的视线相对时，应报以微笑，如消费者也回报以善意的微笑时，应不失时机地向消费者询问是否需要给予帮助。消费者好像在寻找某种出版物时，应主动上前询问消费者。当消费者左顾右盼似在寻找出版物发行员时，应主动上前询问消费者。 ④向消费者推荐出版物；介绍出版物的基本内容、特点、作者等，掌握FAB方法，即：出版物的特点、优点、利益，每次推荐的出版物不要超过三种。从消费者的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍。与消费者谈论他所喜欢的出版物，让消费者与你产生共鸣。不能任意贬低其他的同类出版物，以致消费者对你产生不信任感。建议消费者再看一下其他相关的出版物。 ⑤处理好消费者的投诉。要根据单位规定尽量解决，要表现出认真的态度，接待要富有感情，要耐心听完，不要打断消费者，不可生硬地指出消费者的错误。
解析
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