12345 市民服务热线是北京市政府设立的非紧急救助服务，前身是 1987 年设立的“市长电话”。通过接听市民来电，解答公众咨询，收集整理社情民意，受理市民提出的诉求、问题、建议等，通过交办妥善解决市民遇到的非紧急类问题。北京市提出“接诉即办”，

admin2019-12-13 63

问题 12345 市民服务热线是北京市政府设立的非紧急救助服务，前身是 1987 年设立的“市长电话”。通过接听市民来电，解答公众咨询，收集整理社情民意，受理市民提出的诉求、问题、建议等，通过交办妥善解决市民遇到的非紧急类问题。
北京市提出“接诉即办”，即提高对“诉”的重视，加强“办”的力度。2019 年 1 月 1 日起 12345 市民服务热线开始将街道（乡镇）管辖权属清晰的群众诉求，直接派给街乡镇。街乡镇迅速回应“接诉即办”，区政府同时接到派单，负责督办。一般性问题 7 天反馈办理结果。
“接诉即办”推行以来收到很大成效，据不完全统计，2019 年截至 6 月底，12345 共受理群众来电 241 万件，向街乡镇派单 41 万多件，一批市民集中关心、老大难问题得到解决。在这个机制的推动下，基层探索出24 小时值班、群众诉求首接责任、“四微”工作法、新媒体派单、未诉先办等颇具实效的机制。

为积极响应市民诉求，做到“闻风而动、接诉即办”，A 镇实行闭环管理，全程督办。近日，市民安女士反映社区附近垃圾站散发臭味的问题，A 镇政府在签收工单后采取了一系列措施，以下措施中不符合工作流程要求的是

选项 A、直接将安女士反映的问题派单至 A 镇所在区的城市管理委员会
B、联系镇环卫部门具体承办，安女士所在社区全程盯办，并及时和安女士沟通
C、在整件事情解决的过程中，镇纪委牵头，区监察专员参与，对履职情况和办理实效等进行全程监督
D、在工单办结后及时回访安女士，确认办理结果

答案C

解析 A 项正确，根据材料，安女士反映的问题（社区附近垃圾站散发臭味）管辖权属清晰，直接派单至 A 镇所在区的城市管理委员会符合工作流程要求。
B 项正确，题干中垃圾站的问题应当由对口的镇环卫部门负责承办；安女士所在的社区为相关方，应当全程盯办，并及时和安女士沟通。
C 项错误，根据材料，A 镇政府回应“接诉即办”后，区政府同时接到派单并负责督办。因此，在整件事情解决的过程中，应当由区政府的纪委监察委牵头，对履职情况和办理实效进行全程监督。
D 项正确，根据材料，工单办结后应当对反映问题的市民进行回访，确认办理结果。
本题为选非题，故正确答案为 C。

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