中国平安客户关系系统(CRM) 中国平安继两度蝉联“最佳CRM(客户关系管理)实施”奖及在2004年获“最佳CRM实施跨行业奖”后,

admin2014-07-25  23

问题                                     中国平安客户关系系统(CRM)                        
    中国平安继两度蝉联“最佳CRM(客户关系管理)实施”奖及在2004年获“最佳CRM实施跨行业奖”后,中国平安再度成功夺得“2005年度大中华区最佳CRM实施”优胜企业称号,显示了中国平安客户关系管理水平继续向国际领先标准迈进。此次第四届“最佳CRM实施大奖”颁奖典礼在上海举行。
    中国平安从20世纪90年代中期即开始实施CRM,基于“无论何时(ANYTIME)、无论何地(ANYWHERE)、无论以何种方式(ANYWAY),努力使客户享受到满意服务”的3A服务理念,形成了全国电话中心95511、专业理财网站PAl8、门店服务中心和业务员直接销售服务系统,天、地、人三网合一的CRM服务体系。
    CRM的最终目标是维护所有信息客户的需求以使在与客户的每个“黄金接触点”中都能提供个性化和智能化服务。实际上,955ll(中国平安电话中心)通过最方便的通信渠道(互联网、电子邮件、SMS和电话网等)充当着维护客户满意度和忠诚度的重要角色。中国平安电话中心(95511)于2000年7月28日正式运作,至2001年10月实现对寿险全国35家二级机构及其下属机构的寿险服务、电子商务及证券服务,采用全国集中式的呼叫中心,这在同行业中堪称首举。955ll向内、外部客户提供热线服务、保险调查、问候电话、数据库整理、数据库采集及针对目标客户的电话销售服务等。
    2004年,全年电话服务量1410万;2005年,电话量持续增长,与2004.年相比,超出30%。为维护在呼叫中心优秀管理与服务的前沿位置,95511坚信要在合适的时间做合适的事。为保持其市场领先地位,中国平安努力将“促进服务专业化和客户体验管理(CEM)”作为其服务主题,这也成为了和其他商业竞争者关键的区别因素。
    问题:
结合案例,谈谈中国平安的CRM服务体系。

选项

答案①基于“无论何时(ANYTIME)、无论何地(ANYwHERE)、无论以何种方式(ANYwAY),努力使客户享受到满意服务”的3A服务理念。 ②形成了全国电话中心95511、专业理财网站PAl8、门店服务中心和业务员直接销售服务系统,天、地、人三网合一的CRM服务体系。

解析
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