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  3. 小张在流程梳理的前期调研时，发现某员工电脑不能发送邮件。该问题的实际处置过程往往要经过：问题提出→服务台记录问题→工程师调查问题→解决问题→如果该现象经常出现要调查原因→批准和更新设施或软件。按照IT服务管理规范，请选择恰当选项按照顺序填入空白处，构成IT

小张在流程梳理的前期调研时，发现某员工电脑不能发送邮件。该问题的实际处置过程往往要经过：问题提出→服务台记录问题→工程师调查问题→解决问题→如果该现象经常出现要调查原因→批准和更新设施或软件。按照IT服务管理规范，请选择恰当选项按照顺序填入空白处，构成IT

admin2012-02-26  38
问题 小张在流程梳理的前期调研时，发现某员工电脑不能发送邮件。该问题的实际处置过程往往要经过：问题提出→服务台记录问题→工程师调查问题→解决问题→如果该现象经常出现要调查原因→批准和更新设施或软件。按照IT服务管理规范，请选择恰当选项按照顺序填入空白处，构成IT服务管理流程。
(1)服务台(2)______(3)______(4)变更管理(5)______
各选项：
A．事件管理
B．能力管理
C．问题管理
D．服务报告
E．发布管理
  请简述IT服务管理的业务价值。
选项
答案1．确保IT服务管理流程支撑业务流程，整体提高业务运营质量。 2．通过事件管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持。 3．客户对IT服务有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望而所需要的付出。 4．提高了客户和业务人员的生产率。 5．提供更加及时有效的业务持续性服务。 6．客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系。 7．提高客户满意度。
解析 运维服务中配置管理，审核批准权一般都属于系统所有方代表，而配置项的更新提出或实施要由系统运维人员来实施，因此，要做好运维对象的配置管理组要双方密切配合才能落实。因此，“运维服务中配置管理完全是系统集成企业的责任”的说法不正确。
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