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DELL计算机公司在顾客忠诚度方面很优秀,它有专门的部门和副总来负责管理顾客忠诚。DELL公司用一系列的标准,每个月、每个季度都跟踪监测顾客的经历。在研究了顾客的有关数据后,DELL发现驱动其品牌忠诚的几个关键因素:订单履行、产品表现、过去的销售服务与支持
DELL计算机公司在顾客忠诚度方面很优秀,它有专门的部门和副总来负责管理顾客忠诚。DELL公司用一系列的标准,每个月、每个季度都跟踪监测顾客的经历。在研究了顾客的有关数据后,DELL发现驱动其品牌忠诚的几个关键因素:订单履行、产品表现、过去的销售服务与支持
admin
2019-07-09
78
问题
DELL计算机公司在顾客忠诚度方面很优秀,它有专门的部门和副总来负责管理顾客忠诚。DELL公司用一系列的标准,每个月、每个季度都跟踪监测顾客的经历。在研究了顾客的有关数据后,DELL发现驱动其品牌忠诚的几个关键因素:订单履行、产品表现、过去的销售服务与支持。因此,DELL定期对每个因素集中总结统计,如订单履行,测量定制服务按时准确到达顾客的百分比;产品表现,测量顾客遇到的产品问题的频率;服务与支持,测量第一次服务按时到达率和成功率,公司建立了跟踪统计分析系统,每天总结,并与所有员工共享,以资提高组织总体服务能力。DELL的另一个绝招是计算出顾客买其产品所需要的成本,如下订单,安装,运行,服务,布置和必要的软件,以及这些成本哪些是付给DELL的,哪些是付给别的公司的。DELL根据这些成本信息来投资新的产品和服务,一方面为公司创造了新的收人来源,另一方面又为顾客减少了购买其产品的总的相关成本。
根据案例回答:
结合案例分析,促进顾客忠诚的决定性因素有哪些。
选项
答案
在促进顾客忠诚的因素中,个性化的产品和及时性服务是两个决定性因素。个性化的产品能增强顾客的认知体验,从而培养顾客的认知忠诚;个性化的产品和及时性服务能使顾客产生依赖,进而培养情感忠诚;只有个性化的产品和及时性服务都能适应顾客的需求变化时,顾客才会有行为忠诚;顾客不可能自发地忠诚于企业,顾客忠诚需要企业以实际行动来培养。案例中DELL公司研究顾客数据得出的驱动其品牌忠诚度的几个关键因素,有针对其订制服务业务的独特性,但更大程度上还是符合上述两个通用的关键性因素的。
解析
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