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  3. 阅读以下说明，请回答问题1至问题4，将解答或相应的编号填入对应栏内。 [说明] 某系统集成企业最近与某法院信息中心签订了一个法院综合信息系统运维项目合同，并签订了服务级别协议，对服务内容和具体要求进行了约定。协议中要求运维项目从解决问题过程到控

阅读以下说明，请回答问题1至问题4，将解答或相应的编号填入对应栏内。 [说明] 某系统集成企业最近与某法院信息中心签订了一个法院综合信息系统运维项目合同，并签订了服务级别协议，对服务内容和具体要求进行了约定。协议中要求运维项目从解决问题过程到控

admin2012-02-26  39
问题  阅读以下说明，请回答问题1至问题4，将解答或相应的编号填入对应栏内。
   [说明]
   某系统集成企业最近与某法院信息中心签订了一个法院综合信息系统运维项目合同，并签订了服务级别协议，对服务内容和具体要求进行了约定。协议中要求运维项目从解决问题过程到控制问题过程及发布过程要与法院服务管理流程很好的衔接，并建立服务台。而法院信息中心对系统的运维管理非常重视，于2010年10月通过了ISO20000的认证。
   该系统集成企业的小张被任命为该运维项目的项目经理。小张如何运用学到的项目管理和IT服务管理方面的知识做好流程梳理和队伍建设对管理好该项目至关重要。
结合本案例，判断下列选项的正误(填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，错误的选项填写“×”)
  服务台就是热线电话。(  )
选项
答案错
解析 该题是考查与信息系统运维相关的知识和经验。目前，国际上与运维相关的知识有ISO20000和GB/T24405《信息技术服务管理》系列标准，还有一些组织发布的IT服务管理的最佳实践等读物。我国从2009年围绕运维开始管理和技术系标准的编制。目前围绕运维管理的知识体系已基本建立。
   影响运维管理的核心要素为人员、资源、技术和过程，特别是运维基本过程是开展好运维的基础，这些过程在《信息技术服务管理》标准和一些读物中都有介绍和要求。因此掌握和了解相关标准是解答本题的关键。下图就是《信息技术服务管理》的核心过程。

《信息技术服务管理》的国际标准是ISO20000，国家标准是GB/T24405，这两个标准内容完全相同。ISO20000和GB/T24405都是系列标准，都由两部分组成。
   ISO20000具体组成为：
   ISO20000.1—2005《信息技术服务管理》第1部分：规范；
   ISO20000.2—2005《信息技术服务管理》第2部分：实践规则。
   GB/T24405具体组成为：
   GB/T24405.1—2009《信息技术服务管理》第1部分：规范；
   GB/T24405.2—2009《信息技术服务管理》第2部分：实践规则。
   第1部分都可用来对企业进行认证，而第2部分是对企业的实践指导，不能用来认证。因此，GB/T24405.1—2009与ISO20000.1—2005内容是一致的。
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