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顾客需求和期望的形成过程主要涉及以下( )方面。
顾客需求和期望的形成过程主要涉及以下( )方面。
admin
2012-08-20
20
问题
顾客需求和期望的形成过程主要涉及以下( )方面。
选项
A、需求意识的产生
B、信息搜集
C、评估选择
D、期望意识
E、经历与体验
答案
A,B,C,D,E
解析
顾客需求和期望的形成过程主要涉及以下几方面:①需求意识的产生:项目法人等顾客需要设备工:程监理服务的意识可能来自政府的强制性规定,也可能是认识到设备工程监理制度的意义而产生的自愿的需求,更多的则是基于价值的判断;②信息搜集:需求意识产生后,就会收集设备工程监理单位的有关信息,以便为购买监理服务决策提供参考依据;③评估选择:为选择合适的监理单位,确定采购方式,一般有公开招标、邀请招标和直接委托三种选择方式;④期望意识:顾客一旦作出委托设备工程监理服务的选择,期望随之产生,希望达到理想的结果;⑤经历与体验:对于有一次经历或重复经历的顾客,在设备工程监理服务过程中会产生感受(质量感知、价值感知),并且与期望作比较,产生满意、不满意的评价;如果满意并感到“物有所值”或“物超所值”就会形成良好影响,产生“回头效应”;反之,就会失望,甚至抱怨。
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