试述什么是主客交往并分析主客交往的基本策略。

admin2013-04-14 43

问题试述什么是主客交往并分析主客交往的基本策略。

选项

答案 (一)客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。 (二)主客交往的基本策略有： (1)投石问路——服务探测策略即在对旅客还没有形成初步印象之前，言行要谨慎，最好先设法试探，而后在服务中再判断其心理状态。 (2)先谋后事——服务战略策略当我们在了解旅客的心理状态的情况下，服务人员究竟应当依据旅客的心理状态先为其提供服务，还是先预防冲突?慎思之后再行动。 (3)借风扬帆——服务心理策略如果旅客的情绪很好，旅游服务人员应努力发挥自己的积极性。 (4)以退为进——劣势定位服务策略如果旅客情绪不好，又想和人争吵，旅游服务人员应有分寸地限制自己外在的积极性，给旅客提供最大限度的行动自由，服务语言要简洁准确，语气不平和，使旅客有一种安慰之感。 (5)以情感人——柔性服务策略面对消极冷漠的旅客，改变他们的态度和行为是一件难事，旅游服务人员在充分发挥自己的积极性的同时，行动要谨慎。

解析

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旅游管理

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