2. 自考
  3. 联系实际说明树立以客户为中心服务理念的必要性及其内容。

联系实际说明树立以客户为中心服务理念的必要性及其内容。

admin2019-07-11  37
问题 联系实际说明树立以客户为中心服务理念的必要性及其内容。
选项
答案(1)树立以客户为中心服务理念的必要性： ①客户要求企业以客户为中心。客户在考虑购买商品时，不仅要考虑产品自身的价值和使用价值，更要考虑围绕该产品所可能提供的一系列的服务能为自己带来的便利。 ②市场竞争要求企业以客户为中心。在现今的市场上，充斥着大量产品性能、质量、价格等雷同的商品。在这种情况下，客户选择产品的主要依据已从产品的实用价值转向产品将会带来的服务。服务竞争成为竞争的主流。 ③商品的技术复杂程度的日益提高要求企业以客户为中心。随着现代科学技术的迅猛发展，产品中的技术含量越来越高，结构也日益复杂，产品功能不断丰富，使用方法也越来越难以掌握。这就需要企业和销售人员在销售过程中为客户提供一系列优质服务，指导客户了解产品，并熟练把握产品的使用方法。 (2)树立以客户为中心服务理念的内容。 ①树立重“客户份额”轻“市场份额”的新思维。所谓客户份额，就是指企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小。帕雷托法则就表述了这一观点，即归纳为20％的可能因素往往产生80％的结果。 ②不断加强与老客户关系。客户是否满意取决于客户的让渡价值，即总客户价值与总客户成本之差的多少。客户价值和成本是由多方面因素构成的，除了提供核心的产品和服务外，附加的服务能够提高客户价值，降低客户成本，增加总客户价值，提高客户的满意程度。
解析
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