你是窗口的服务人员，在朋友圈里看到有人吐槽本单位窗口服务不好且流程烦琐，工作人员态度也差。请问你会怎么做?

admin2019-05-18 25

问题你是窗口的服务人员，在朋友圈里看到有人吐槽本单位窗口服务不好且流程烦琐，工作人员态度也差。请问你会怎么做?

选项

答案党的十九大报告中明确提出要建设人民满意的服务型政府，这是党和人民对政府的期许。作为一名窗口服务人员，我会时刻将服务质量放在心上，面对题目中遇到的情况，我会及时妥善地处理。首先，我会了解朋友吐槽的原因。一是我会向朋友表示歉意，并了解他所办理的业务，为他办理业务的同事是哪位，涉及哪些流程让他觉得过于烦琐，以及其他服务过程中的细节，并请他对我们的工作提出建议和意见。二是我会向办理业务的同事了解相关业务的内容、流程，委婉地从侧面了解一下当时的情况。三是我会到服务中心实地体验，切身了解办理业务可能存在的问题。其次，我会根据了解到的情况进一步协调处理。如果该业务流程虽然相对烦琐，但确实是出于维护群众的权益、身份核实、公平公正等角度出发，按规定确实必不可少，我会向朋友做好解释工作，请他理解我们工作的出发点。并且善意地提醒同事，要做到一次性告知需要准备的材料，避免出现类似的情况，同时建议领导安排专人提前对办事群众的材料进行审核指导，尽量让群众一次性准备清楚，避免来回跑。如果该业务流程烦琐，有些材料确实没有必要准备，不符合“最多跑一趟、一趟不用跑”的改革要求，或者有条件可以通过网上申报，我会向领导反映群众在办事过程中遇到的问题，建议领导进一步精简办事流程。此外，涉及服务态度的问题。如果是由于当时办理人数较多，同事产生急躁的情绪，在服务上不够有耐心，属无心之举，我会委婉地提醒同事，在工作时要保持良好的心态，注意服务质量，如果确实忙不过来，也可以跟自己说，若有空一定会尽力帮忙。建议同事通过电话向群众道歉，避免引起误会，同时也向领导建议，办理该业务的群众比较多，建议增加人手和窗口。如果确实是由于同事工作态度存在问题，缺乏服务意识，已经影响到单位乃至政府的形象，我会严肃地向他强调服务好群众是我们工作的宗旨，我们代表的是政府的形象，应该切实担当起服务人民的责任，让同事及时向群众道歉，同时向领导建议加强服务理念相关的培训教育。最后，我会再次向朋友诚恳道歉，及时反馈协调处理的情况，对业务办理的流程进一步解释，以及下阶段可能会采取的改革措施，确保赢得朋友的谅解，并欢迎他继续监督我们的工作。

解析

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