2. 自考
  3. 请试述在顾客参与的情况下，服务质量的决定因素。

请试述在顾客参与的情况下，服务质量的决定因素。

admin2023-01-11  136
问题 请试述在顾客参与的情况下，服务质量的决定因素。
选项
答案SERVQUAL归纳了顾客参与情境下服务质量的决定因素： (1)可靠性——服务提供者必须每次都提供恰当的服务。 (2)响应性——服务提供者必须提供敏捷的、心甘情愿的服务。 (3)胜任力——服务提供者必须拥有相称的技能和知识。 (4)可访问——服务接触尽可能的简单。 (5)礼貌——服务提供者应该恭敬有礼。 (6)沟通——服务体验可以得到很好的解释。 (7)可信性——服务提供者和他的组织应该被顾客认为是可靠的、可信任的。 (8)安全——服务体验必须免于危险并且完全可信。 (9)理解——服务提供者认真了解顾客特别需求。 (10)有形性——设施、物料应该尽可能有吸引力。
解析
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