在服务质量的评价标准中，( )是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。

admin2017-07-15 86

问题在服务质量的评价标准中，( )是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。

选项 A、可靠性
B、保证性
C、响应性
D、移情性

答案B

解析评价服务质量的标准。①可靠性：可靠，准确地履行服务承诺的能力。②响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望。③保证性：员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可靠的能力。特征：完成服务的能力，对顾客的礼貌和尊重，与顾客有效的沟通，将顾客最关心的事放在心上的态度。④移情性：设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别关注。⑤有形性：有形的设置、设备、人员和沟通材料的外表。

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在服务质量的评价标准中，( )是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。

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