某医院急诊科留观室当日患者数量较多，值班护士工作繁忙，病室嘈杂。护士王某在给患者甲输液，此时同病房患者乙已用药4小时但高烧未退，其家属反复询问王某关于乙的病情：“护士，这药怎么不管用，都这么长时间了，烧怎么还不退?”护士王某因忙于手头工作，直接回应家属说：

admin2016-09-06 72

问题某医院急诊科留观室当日患者数量较多，值班护士工作繁忙，病室嘈杂。护士王某在给患者甲输液，此时同病房患者乙已用药4小时但高烧未退，其家属反复询问王某关于乙的病情：“护士，这药怎么不管用，都这么长时间了，烧怎么还不退?”护士王某因忙于手头工作，直接回应家属说：“问大夫去!”未待家属说什么，立刻转身离开，家属为此感觉非常生气，到护士长那里投诉了王某。根据上述材料回答下列问题：
护士长面对家属的投诉，下列处理方式不恰当的是( )。

选项 A、用心聆听家属投诉的事情经过
B、请家属和护士陈述各自的想法
C、就护士的态度向家属道歉
D、当面批评护士王某，表达对家属的理解和支持

答案D

解析医院处理投诉的原则是病人满意原则，通过投诉处理，尽量达到病人的完全满意。无论是医院管理层还是普通医务人员，都应对来自患者投诉的声音给予高度的重视，如果是对内部人员的投诉，管理者要用心听家属的投诉事情经过，照顾双方感受，请各自陈述自己的想法。本材料中是护士态度问题引发矛盾，护士长应该就护士态度向家属道歉。故本题选D。

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