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某医院急诊科留观室当日患者数量较多,值班护士工作繁忙,病室嘈杂。护士王某在给患者甲输液,此时同病房患者乙已用药4小时但高烧未退,其家属反复询问王某关于乙的病情:“护士,这药怎么不管用,都这么长时间了,烧怎么还不退?”护士王某因忙于手头工作,直接回应家属说:
某医院急诊科留观室当日患者数量较多,值班护士工作繁忙,病室嘈杂。护士王某在给患者甲输液,此时同病房患者乙已用药4小时但高烧未退,其家属反复询问王某关于乙的病情:“护士,这药怎么不管用,都这么长时间了,烧怎么还不退?”护士王某因忙于手头工作,直接回应家属说:
admin
2016-09-06
72
问题
某医院急诊科留观室当日患者数量较多,值班护士工作繁忙,病室嘈杂。护士王某在给患者甲输液,此时同病房患者乙已用药4小时但高烧未退,其家属反复询问王某关于乙的病情:“护士,这药怎么不管用,都这么长时间了,烧怎么还不退?”护士王某因忙于手头工作,直接回应家属说:“问大夫去!”未待家属说什么,立刻转身离开,家属为此感觉非常生气,到护士长那里投诉了王某。根据上述材料回答下列问题:
护士长面对家属的投诉,下列处理方式不恰当的是( )。
选项
A、用心聆听家属投诉的事情经过
B、请家属和护士陈述各自的想法
C、就护士的态度向家属道歉
D、当面批评护士王某,表达对家属的理解和支持
答案
D
解析
医院处理投诉的原则是病人满意原则,通过投诉处理,尽量达到病人的完全满意。无论是医院管理层还是普通医务人员,都应对来自患者投诉的声音给予高度的重视,如果是对内部人员的投诉,管理者要用心听家属的投诉事情经过,照顾双方感受,请各自陈述自己的想法。本材料中是护士态度问题引发矛盾,护士长应该就护士态度向家属道歉。故本题选D。
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职业能力测验题库卫生事业单位招聘考试分类
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